HP lleva su servicio Always On Support a la nube

Hewlett-Packard ha lanzado lo que califica como una línea “revolucionara” de soluciones dentro de su servicio Always On Support, diseñada para ayudar a gestionar el tiempo de funcionamiento en paquetes de software complejos. La diferencia con otras oferta del mercado es que es compatible con arquitecturas de múltiples proveedores y entornos altamente virtualizados de la nueva era cloud.

Según las cifras que maneja el gigante de los ordenadores, las empresas podrán enfrentarse a problemas antes de que ocurran con tasas de resolución del 95% en primera instancia y velocidadades un 66% mayores en el manejo de tiempos de inactividad no planificados. Un equipo de atención estará al otro lado del teléfono o a través del servicio online para atender las necesidades del cliente, reforzado en última instancia con otros proveedores de asistencia.

“Lo que tenemos es una lista de software ISV para la que prestamos apoyo” explica el vicepresidente de HP para servicios de soporte, Alastair Winner. “Reconocemos que el entorno de nube no se va a basar exclusivamente en tecnología de HP. Si conocemos una solución concreta, la ofreceremos. De lo contrario, tomaremos la iniciativa y registraremos una llamada en nombre del cliente con el proveedor de soporte técnico de su elección. Si se trata de un producto de nicho, hablaremos gustosamente con ese cliente”.

Este tipo de servicio exige la participación de los rivales de HP, pero la compañía de Palo Alto lo considera viable. “Tenemos buenas relaciones con la mayoría de los ISVs que están generalmente asociados con el funcionamiento de la plataforma de Infraestructura Convergente de HP”, señala Winner. Así que “podemos manejar relaciones con cualquier proveedor de terceros”.

El renovado Always On Support ofrecerá tres versiones diferentes: el paquete básico Care Foundation, que contempla un único punto de contacto para el soporte; el modelo Proactive Care, que permite a los clientes llamar directamente a profesionales de HP en lugar de esperar una respuesta a través de Internet; y el producto premium Datacenter Care, que combina los dos anteriores y además permite personalizar el tipo de atención a recibir.

En todos los casos, HP cuenta de primera mano y sin contacto previo con la información de cada uno de sus clientes, así como una visión de las dificultades técnicas que puedan estar experimentando.