Los hoteles españoles necesitan mejorar en atención por redes sociales

Ahora que las vacaciones de verano han vuelto a nuestras vidas, un sector como el hotelero será puesto a prueba por sus clientes. No sólo por los servicios ofrecidos en sus instalaciones, sino también a nivel tecnológico y de atención al cliente cuando éste todavía no ha llegado a su destino.

Según datos del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español de Altitude Software, el sector hotelero de nuestro país no está aprovechando el potencial de las redes sociales tal y como debería. Aunque su atención a través de estas plataformas ha mejorado en el último año y cuentan con una estrategia al respecto, su servicio es calificado de “muy básico”.

Esto es así porque mantienen una relación reactiva con los clientes, según sus peticiones, dudas o quejas. Además, los hoteles prefieren limitarse a las interacciones sencillas en redes sociales y transferir el resto a canales como el teléfono o el correo electrónico.

“Aún les queda un largo camino por recorrer”, determina Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. “Deben ser capaces de tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en aquel canal que elige el cliente. Además, tienen que mejorar su grado de engagement con los usuarios”. Dicho engagement ha bajado un 12 % en Facebook respecto al año anterior, por ejemplo.

En lo que se refiere a contenido compartido, sólo se responde a un tercio de las publicaciones en Twitter, mientras que en Facebook el grado de contribución está cerca de ser nulo.

Los hoteles estarían tardando casi una hora (54 minutos) de media en responder al primer mensaje de una conversación que se entabla por redes sociales. Y únicamente 1 de cada 3 de estas empresas cuenta con horarios de atención en Facebook, cifra que baja al 4 % en Twitter. El porcentaje de preguntas respondidas también es bajo.