Hoja de ruta para migrar un negocio a Internet
El error más común cometido por las empresas que se plantean migrar su actividad al e-commerce es limitarse a volcar una serie de productos de su tienda física en su página web. El portal de comercio electrónico Mercado Actual da las claves para hacerlo bien.
Muchas tiendas ya han dado o están considerando el paso al ámbito digital, bien cambiando su modelo de negocio, bien como complemento a sus ventas tradicionales. Sin embargo, abrir una tienda en Internet requiere un proceso de adaptación y la toma en consideración de una serie de elementos.
“Se trata de canales de venta completamente diferentes, no sólo por la manera de relacionarse con el cliente, sino en multitud de aspectos que afectan a la gestión de stocks, la promoción, la política de precios o los propios condicionantes legales, señala Rafael Torres, director general de Mercado Actual.
Con el objetivo de ayudar durante la transición, el portal de comercio electrónico ha analizado los principales problemas y circunstancias que encuentran las tiendas tradicionales a la hora de adaptar su negocio, total o parcialmente, al comercio electrónico. Además, les ofrece una hoja de ruta con 8 recomendaciones para pasar de lo físico a lo online. Son estas:
1. Necesitas un stock más amplio. Frente a la ventaja de “tocar el producto y llevártelo puesto” del comercio tradicional, el comercio online puede presumir de ofrecerle a sus clientes una oferta más extensa entre la que escoger.
2. Política de promociones más dinámica y en continuo movimiento. Lo de colgar el cartel de “rebajas” el 7 de enero y quitarlo el 28 de febrero” no funciona en la Red. Hay que trabajar más la rotación de productos en la tienda online por medio de promociones, campañas puntuales, concursos, etc.
3. Mayor cuidado en el servicio postventa. En el entorno digital, la compra supone un punto de arranque, y es a partir de que se ha formalizado la transacción cuando da comienzo todo un proceso de pagos seguros, logística, seguimiento y control de incidencias.
4. Tus márgenes se reducen. El precio se convierte un factor esencial en el entorno de la compra digital. Tendrás que tener ese aspecto muy presente a la hora de marcar tu política de precios. No puedes cobrar lo mismo que en la tienda física si quieres ser competitivo.
5. Cambia tu concepto de logística. Antes el problema era traer los productos hasta la tienda; ahora se trata de llevarlos hasta las casas de los compradores. Así, la logística centraliza las compras en un punto y desde allí sale a los hogares de los usuarios.
6. Manejas niveles de obsolescencia diferentes. En una tienda física, siempre hay una partida de productos “de otras temporadas”, a los que no se consiguió dar salida en su momento y que generan un coste de obsolescencia que hay que intentar paliar mediante ofertas y promociones especiales. En el ámbito online no se da tanto.
7. La protección legal del cliente/usuario cambia. En Internet existe una amplia gama de garantías para el consumidor. La protección abarca desde la validez de los contratos, hasta la información que está obligada a facilitar la tienda, devoluciones, derecho de desistimiento, etc. Cuestiones que es necesario conocer y adaptar a nuestro modelo de negocio.
8. Entra en juego la reputación online. La mala gestión de una venta física se queda muchas veces, en el peor de los escenarios, en la pérdida de ese cliente. En Internet, los efectos de la mala experiencia digital de un usuario pueden amplificarse, a través de foros y blogs, de tal modo que nos causen un verdadero problema. Cuidar el servicio y, en el caso de que haya quejas, atenderlas y resolverlas con rapidez, es esencial.
