¿Y si Google, Facebook, Apple o Amazon fueran nuestro operador móvil?

Capgemini Consulting ha presentado recientemente el estudio ‘Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos’, en el que pone de manifiesto el descontento de los usuarios europeos y estadounidenses con sus operadores móviles.

Según este trabajo, más de la mitad de los 48 operadores estudiados obtuvieron un valor de cero o negativo en el indicador Net Promoter Score (NPS), un estándar para la medición de la lealtad y la satisfacción de los clientes, calculado a partir de la diferencia entre el porcentaje de promotores de una compañía y el porcentaje de detractores. Esto quiere decir que los consumidores no recomendarían su operador actual. En España, el NPS medio es de -8.

Por este motivo, los consumidores se plantean cambiar de compañía. Los españoles están entre los más ‘infieles’ a su proveedor de telefonía móvil. No en vano, el 27% de los consultados afirma que planea cambiar de operador móvil el próximo año. Esta cifra está por encima de la media mundial (21%) y muy cerca de los datos registrados en Francia (28%), donde se localizan los consumidores más dispuestos a migrar de compañía.

Uno de los principales retos que se encuentran los operadores móviles es la transformación digital. La encuesta pone de manifiesto la correlación positiva entre el uso de los canales digitales y el indicador NPS de los operadores móviles. Aquellas compañías con un NPS alto lograron también un crecimiento medio de los ingresos del 33% en el periodo 2012-2014, mientras que aquellas con un NPS bajo sufrieron una caída en los ingresos del 7% de media en el mismo periodo.

Se trata de pequeños operadores que priorizan lo digital y han nacido en la última década, así como grandes operadores que han gestionado su transición hacia lo digital. La clave es que han adoptado un modelo operativo únicamente digital o un modelo híbrido con un mayor acento en los canales digitales.

Y los usuarios ven con buenos ojos a este tipo de compañías. El 58% de los consumidores se muestra dispuesto a cambiar su operador por un proveedor únicamente digital. En España, esta cifra se eleva hasta el 61%, sólo un punto porcentual por debajo de los usuarios estadounidenses, que encabezan esta clasificación.

Además, el 44% de los usuarios estaría dispuesto a contratar este servicio con Google, Facebook, Apple o Amazon si lo ofrecieran. Los españoles son los más dispuestos a pasarse a una de estas compañías tecnológicas, pues el 57% de los consumidores declara que lo haría.

Por este motivo, es especialmente preocupante la percepción que tienen los usuarios respecto al uso de la tecnología por parte de las telefónicas. Así, el 64% de los consumidores cree que su operador móvil no ha usado las tecnologías digitales para mejorar su experiencia de cliente. Esta es también la opinión que manifiestan dos de cada tres (67%) encuestados en nuestro país.