La Gestión Moderna de Servicios, una cuestión de eficiencia y agilidad

El correcto funcionamiento de las empresas pasa, en la actualidad y en su día a día, por una buena ITSM o gestión de servicios TI. Este es un proceso con múltiples patas, que deben ser ejecutadas con agilidad y eficiencia para lograr mejorar la competitividad de la empresa y su posicionamiento frente al desafío de una nueva economía digital. Entre los factores a tener en cuenta para una correcta gestión de servicios TI están la medición del rendimiento de las aplicaciones, el análisis de los incidentes que se van produciendo o el conocimiento de la experiencia de usuario.

Estos elementos están encaminados a poder predecir los problemas antes de que la empresa sufra sus consecuencias y a mejorar la experiencia final del cliente, en vistas a un objetivo general: lograr que la empresa pueda resultar competitiva y se adapte con el menor trastorno posible a la transformación digital.

La gestión de servicios TI es un elemento clave en esta evolución, y NetMediaEurope ha querido profundizar en el tema en el evento online “La Gestión Moderna de Servicios, una cuestión de eficiencia y agilidad”. Moderado por la periodista especializada en TI Mónica Valle, en él han participado tres expertos del sector tecnológico: Esther Abellán, Senior Presales de HPE; Ángel Saboya, Senior Solution Consultant de Service Now; y Eduardo Martínez, Director General para el Sur de Europa de EasyVista.

La Gestión Moderna de Servicios, una cuestión de eficiencia y agilidad.

¿Qué es la gestión moderna de TI?

El cambio de paradigma en la gestión de TI de un modelo tradicional al moderno se define en base a una serie de elementos. Para Esther Abellán, Senior Presales de HPE, es clave “el movimiento desde una TI tradicional, donde tenemos nuestros servidores, todo bajo control, mucha burocracia, al mundo digital.” Abellán destaca en esta idea del cambio. “Hay que hacer una transformación”, dice. “Cambiamos esa mentalidad de tenemos un TI tradicional, muy controlado, on premise, a algo que está en el cloud, a aplicaciones en los móviles, donde tenemos ya unos problemas de seguridad y de emigración entre diferentes sistemas.”

“A mí me gusta explicarlo con un ejemplo”, dice Ángel Saboya, Senior Solution Consultant de Service Now. “Estoy yendo a trabajar en cercanías y veo que mi correo electrónico no está funcionando en mi smartphone. Veo que he llegado a la máxima capacidad”, ilustra Saboya. “Con mi teléfono accedo al catálogo de servicios y en tres clics lanzo una solicitud de que quiero ampliar esa capacidad.” Siguiendo con su ejemplo, Saboya explica que de este modo, al llegar a su oficina la incidencia ya se ha solucionado, “y así ya me entran los correos y puedo empezar a trabajar”. “Fíjate los desafíos que tenemos ahí: lo he hecho por el móvil, lo he hecho de manera muy sencilla, muy intuitiva, y no solo eso, sino que además se me ha arreglado automáticamente, antes de que empiece la jornada laboral, y sin intervención de nadie.”

Eduardo Martínez, Director General para el Sur de Europa de EasyVista, considera que “la clave está en la orientación a servicios. Los departamentos de TI están cambiando totalmente su rol” para gestionar estos servicios, que “están en todas partes: están en todas partes, en la nube muchos, otros en casas, otros los provén empresas terceras con las que se han externalizado. El entorno es enormemente complejo, pero el departamento de TI debe gestionarlo eficientemente y de forma muy transparente al usuario, ya que una de las claves es la integración.”

Martínez incide en que la tecnología cloud es “el gran facilitador de la transformación digital”. Argumenta el directivo de EasyVista que “la nube, directamente, es la nueva realidad, es algo hacia donde tiende todo. Irá más deprisa o más despacio, pero nadie la pone en duda.” En este sentido, “se va convirtiendo poco a poco en el nuevo estándar”. Eduardo Martínez enfatiza cómo “la gran mayoría de nuevos proyectos que tienen que ver con digitalización de las empresas están basados en nube, y en muchas ocasiones en nube pública, no en nube híbrida ni en nube privada.”

¿A qué desafíos hay que enfrentarse?

Martínez destaca que el del cambio de rol del departamento TI “es uno de los desafíos fundamentales”, que además implica “cambiar la mentalidad de las personas.” Para él es también importante “el tema de las nuevas tecnologías que han irrumpido, como son la movilidad o BYOD”, servicios a los que los usuarios esperan “acceder a ellos desde dispositivos móviles con una experiencia muy similar a la que tienen en su vida privada.” Martínez resalta también el desafío de la “consumerización”, explicando su unión bajo un mismo paraguas: “en general, hacer una gestión de la nube que sea óptima”, dado que todas las iniciativas se basan en tecnología cloud. “Es una tendencia que ha llegado para quedarse.”

El Senior Solution Consultant de Service Now, Ángel Saboya, añade a estos desafíos “la visibilidad”. Saboya explica que tanto las personas que soliciten información de la empresa, a nivel interno y externo, como los propios agentes que resuelven la solicitud, necesitan conocer en qué parte del proceso se encuentra la misma, en un momento en que estos procedimientos se vuelven cada vez más complejos.

Para Esther Abellán hay otro factor no directamente de gestión de servicios TI que supone un auténtico reto. Se trata de la seguridad, tanto más importante en el actual escenario de BYOD, movilidad y cloud. “Creo que la seguridad, aunque no tenga relación directa con ITSM, también es un desafío para las empresas.”

¿Qué problemas tienen las empresas que siguen empleando el modelo tradicional?

Algunas compañías no han evolucionado aún hacia el modelo de gestión moderna de servicios. Estas organizaciones, ancladas en el sistema tradicional, pueden sufrir varios reveses. “El primer impacto lo tenemos no en el departamento de TI sino en el propio negocio”, argumenta Abellán, “y es que pierden clientes.” La Senior Presales de HPE explica su punto: “si no estamos ofreciendo un servicio que llegue de forma sencilla a los usuarios y se gestione de forma ágil, los clientes nos abandonan.” Ante esto, las empresas deben “desarrollar nuevas tecnologías que sean ágiles, fáciles de consumir y a las que los usuarios tengan acceso de forma muy sencilla.”

“Frustración”, cita Saboya como uno de los problemas que genera el mantener el modelo tradicional, incluso a nivel interno de los propios empleados de la empresa. Pero no el único: el no evolucionar a ITSM puede suponer un aumento en los costes operativos, ya que “es mucho más caro gestionar una incidencia, cualquier tipo de solicitud, a través del método tradicional”. Como colofón, en estos modelos los tiempos frecuentemente se alargan.

“Directamente no se plantean determinados proyectos de digitalización de las empresas si no es con las herramientas adecuadas, que ayudan a obtener resultados en muy poco tiempo”, añade el Director General para el Sur de Europa de EasyVista. Eduardo Martínez incide en la necesidad de “alineamiento con el negocio”, explicando que “el punto fundamental es el time to market, ser capaz de entregar lo que el negocio solicita en unos plazos muy cortos”.

¿Cómo se aborda este proceso de forma efectiva?

Según Esther Abellán, el primer paso para dar el salto al modelo moderno de gestión es “cambiar la mentalidad, primero, de la gente que tienes dentro”, para que sean conscientes de que hay que evolucionar “tanto a nivel de herramientas como de procesos”. Sobre estos últimos, aboga por simplificarlos: “Los procesos no pueden ser tan burocráticos, hay que agilizarlos”, aunque son las herramientas el aspecto clave. “Tienes que actualizar las herramientas”, explica, lo que ayudará a automatizar gran parte de los procedimientos y llevará, en última instancia, a acortar los tiempos.

Saboya explica que no es tan complicado cambiar la mentalidad de la gente, dado que “ya están transformándose digitalmente en su vida fuera de su mundo laboral”. Se trataría, más bien, de “llevar esa facilidad del mundo privado al mundo laboral”.

Abellán ha incidido en el punto de la experiencia personal como eje de la transformación en la empresa que ya apuntaba Saboya, explicando que “las propias empresas están cambiando, porque el propio empleado está cambiando”. El ejecutivo de ServiceNow ha recogido el tema, profundizando en que es necesario “acercar esa facilidad, esa sencillez, esa intuitibilidad al empleado en el mundo laboral, precisamente para que sigan el cauce oficial” para evitar procesos desestructurados.

Martínez destaca el papel del departamento de TI, que “son grandes conocedores de la organización.” El Director General para el Sur de Europa de EasyVista reivindica su “rol protagonista”, apoyándose de las herramientas adecuadas. “Hay dos cuestiones fundamentales, tecnología y organización y tecnología y procesos, que los directores de tecnología conocen muy bien y por tanto son los mejor posicionados para liderar la transformación digital.” Eso sí, primero hay que tener “muy bien organizado el departamento, muy bien automatizados los procesos, bien definidos los servicios, incluso cuantificándolos” para medir el valor de la TI con vistas a integrarse en la empresa.

La puesta en valor de la gestión moderna de TI

Martínez cita tres beneficios de una ITSM moderna: centro de usuarios, onboarding y KPIs. Para el primer, es básico “unas buenas herramientas de soporte, que permite acceder a una base de conocimientos, y por tanto resolver mejor y de forma más eficiente las quejas y solicitudes de los usuarios finales.” La llegada de nuevos empleados, el proceso de onboarding, también se beneficia de esta nueva gestión al agilizar los trámites, permisos y accesos a aplicaciones y dispositivos. Por último, Martínez destaca “que la dirección y los mandos operativos dispongan de KPIs y cuadros de mandos que resulten útiles para mejorar su gestión”.

“Hoy en día puede incluso extrapolarse a otros departamentos”, arguye Ángel Saboya, explicando que es tan importante modernizar el departamento de TI como otros sectores de la empresa, como recursos humanos o seguridad. En esto “la tecnología de información juega un papel fundamental, puede ofrecer herramientas de gestión exactamente igual de potentes que las que usamos en TI, con la misma filosofía de gestión de TI”.

Esther Abellán esgrime dos razones básicas por las cuales es necesario modernizar el departamento de TI. Por un lado, la actual oferta hace que si no se ofrecen los servicios necesarios, cualquier departamento de negocio puede crear un entorno en el que desplegar su propia aplicación, “de tal manera que el departamento de TI perdería el control sobre esa aplicación”. Por otro lado está el tema de “retención del talento”, ya que si se opta por medio tradicional, el usuario interno puede no estar satisfecho con la empresa y buscar otras alternativas.

¿Pueden las pymes acceder a este tipo de herramientas?

“Las pequeñas y medianas empresas tienen una gran ventaja: son mucho más agiles, pueden ser mucho más flexibles”, explica Eduardo Martínez, “con lo cual ahí tienen bastante ganado.” No es todo positivo, sin embargo. “Es verdad también que hay determinadas herramientas o tecnologías que es más difícil para ellos poder acceder a las mismas, básicamente por los costes de entrada que tienen”

Ángel Saboya cree que las pymes están sensibilizadas y son conscientes de que deben transformarse, algo que es “totalmente obligatorio si no quieres quedarte fuera del mercado”. El Senior Consultant de ServiceNow apoya la idea de Martínez de que las pymes tienen ciertas ventajas a la hora de adaptarse, ya que gozan de una mayor flexibilidad.

Hablando de la escalabilidad, Abellán apunta que “aparte de soluciones SaaS, en la nube ahora mismo también puedes desplegar contenedores”, una buena alternativa al software-as-a-service dado que “en el contenedor tienes distintas aplicaciones, y según tus necesidades vas o bien desplegando más contenedores, o vas ampliando las funcionalidades o utilizando las que tienes”.

¿Qué soluciones aportan sus empresas a la hora de adoptar la gestión moderna de servicios?

HPE maneja tres soluciones básicas para evolucionar al modelo actual: service manager en contenedores, big data para análisis y automatización. Explica Esther Abellán que “en HPE no ofrecemos un servicio SaaS, pero sí un servicio de suscripción y service manager tanto con la posibilidad de instalación on premise, de forma tradicional, como con contenedores”. En esta última opción no solo tienen instalado service manager, “sino todas aquellas soluciones tecnológicas que ayudan a completar un buen ITSM.” También aplican el big data a ITSM para “facilitar el conocimiento de nuestro histórico de incidencias, cambios y problemas”, para establecer patrones que ayuden a resolver de forma más rápida y eficiente las incidencias. Además, su solución Operations Orchestration ayuda a automatizar los procesos.

Ángel Saboya, Senior Solution Consultant de Service Now, argumenta que su compañía “apuesta por el SaaS no solo a TI sino también a RRHH, seguridad y customer service.” La empresa está potenciando Create your own business app, “para generar una aplicación propia de negocios sobre la plataforma de forma independiente a la de otros clientes, que se pueda adaptar a cada compañía.” Saboya hace énfasis en la apuesta de ServiceNow por el trabajo compartido: cualquier tercero puede construir una aplicación sobre la plataforma y publicarla. “No reiventemos la rueda”, razona, “reutilízala”.

Eduardo Martínez, Director General para el Sur de Europa de EasyVista, defiente la oferta especializada en ITSM de su compañía, “con una capa de apps para poder construir esas aplicaciones que se pueden consumir desde cualquier tipo de dispositivo, para que se consuma cualquier tipo de servicio”, que tienen disponible en modalidad on premise o SaaS. “Tenemos una base de clientes en on premise que poco a poco vamos migrando”, cuenta, por lo que es una “ventaja clara” el hecho de “tener la dualidad de ofertas, para que puedan cambiar al ritmo que los clientes consideren oportuno.”

Claves para sensibilizar de la importancia de implantar una gestión moderna de servicios

Martínez anima a la dirección de la compañía a que defina una estrategia de digitalización apoyada en la nube, abogando porque adopten “una estrategia global”. Dentro de ese enfoque global, “claramente la nube es una gran ventaja porque permite ir mucho más rápido.” Martínez tiene clara su opinión sobre la nube: “tecnológicamente, el futuro está ahí, sin duda”.

Para Saboya, una de las claves para concienciar a la empresa de la necesidad del cambio es la flexibilidad y la eliminación de barreras. El modelo moderno permite “poder empezar a transformar digitalmente ese tipo de procesos que hasta ahora se hacían de manera manual”, de forma que les lleguen los beneficios, “que son visibilidad, experiencia de usuario y, muy importante, time to market”.

Abellán pone el foco en la parte de desarrollo con la figura del agile manager, “todo lo que tiene que ver con desarrollos ágiles”. Explica la Senior Presales de HPE que “los compañeros de desarrollo están demandando agilidad a la hora de pasar a producción, nuevos entornos donde poder desarrollar”. En ese aspecto, “la digitalización del mundo cloud ayuda a nuestros compañeros de desarrollo a que estemos más alineados”.