La gestión de servicios dentro del conflicto organizativo de TI

La gestión de servicios de TI se basa en una visión organizativa que tiene como pilares la gestión por procesos de la actividad y el tratamiento de la calidad en el ciclo de vida de los servicios. Entre los valores perseguidos con este enfoque se consideran la orientación al cliente, la eficiencia en costes y la adaptabilidad en la respuesta a nuevas necesidades mediante cambios rápidos y seguros.
En la práctica, los proyectos de implantación de la gestión de servicios de TI no encuentran sus mayores dificultades en el consenso sobre los buenos propósitos contenidos en la visión anterior, sino en la confrontación de ésta con un planteamiento organizativo heredado a través de la historia de las empresas tecnológicas. En este sentido, la tendencia existente en este tipo de proyectos lleva a prestar mucha atención en las decisiones sobre los productos y muy poca en los factores humanos y en el propio proceso de transformación.

La empresa o departamento de Tecnologías de la Información es como tal una organización de profesionales especializados, donde las personas tienen un alto nivel de control sobre la aplicación de su conocimiento a la actividad requerida en uno o varios procesos técnicos.
En este contexto las actuaciones expertas individuales se consideran legítimas y son reconocidas. En consecuencia existe una tendencia a evitar los procesos de gestión de servicios, donde la actividad forma parte de un conjunto multifuncional y la individualización del trabajo pierde relevancia frente a la labor del equipo de proceso.
Por otra parte, la pretendida gestión de la calidad se ve dificultada debido a que los expertos técnicos no llegan fácilmente a un consenso sobre la calidad actual de su trabajo ni a un compromiso sobre la calidad deseable. A esto se une la poca práctica generalizada en la medición y el reporte de información para la gestión.
En este tipo de organizaciones la opinión de otros se valora normalmente por debajo de la propia, y más allá, la opinión del responsable de proceso tenderá a ser puesta en tela de juicio. En la mayoría de los casos el aprendizaje en grupo es difícil y el conocimiento se identifica como una propiedad personal. Esto tiene una implicación directa en la fragmentación de la actividad y en los bajos resultados de una organización que no aprende como conjunto.
De hecho, la búsqueda de soluciones de consenso entre distintas funciones especialistas será difícil y los problemas se servirán en la mesa de los mandos jerárquicos. Con este panorama el acercamiento a las necesidades del cliente es poco probable, ya que éste es percibido muy lejos del denominado espacio vital (K. Lewin) del técnico y fuera del campo de influencia de sus objetivos personales.