Genesys: “La IA es clave en la Experiencia de Cliente”

Esa fue la principal conclusión del GENESYS BLENDED AI SUMMIT 2019, el evento organizado por la compañía en Madrid y que tuvo a la Inteligencia Artificial como principal protagonista.

Analizar el impacto que tiene esta tecnología en la Experiencia de Cliente (CX) y su fidelización, qué posibilidades ofrece pero también qué responsabilidades fue el tema de discusión en un evento que arrancó con la intervención de Luis Miguel Domínguez, Iberia Country Manager de Genesys animando a los asistentes a “no tener miedo a la Inteligencia Artificial”

Para ello, Luis Miguel Domínguez dio a conocer los resultados de un estudio realizado por Genesys en el que un 64% de los participantes afirma ver un futuro brillante en el que el impacto de la IA es positivo, ayudándoles en su trabajo y permitiéndoles ser más eficaces.

Eso sí, los mismos encuestados señalaron que es necesario sentir que la aplicación de la IA no es una amenaza; así el 86% reconoce que necesita formación para ayudarles en la transición y el 64% pide que exista una regulación clara sobre el uso de la IA.

IA y humana, la combinación perfecta

“Nuestra apuesta por la IA es firme”, aseguraba en el evento Elena Pueyo, Strategic Business Consulting EMEA en Genesys para quien, sin duda, bajo un modelo de convivencia con la inteligencia humana.

Para Elena Pueyo, el futuro mix “humano-máquina” es la fórmula ganadora y es la que Genesys defiende.

“Predecir, analizar, mejorar… La IA presenta un gran valor como herramienta para complementar el valor que actualmente está siendo proporcionado por los agentes”, afirmó al tiempo que reiteraba la necesidad de aplicar criterios éticos al uso de la Inteligencia Artificial.

“El centro de experiencia de cliente tiene que tener unos principios éticos. Privacidad, seguridad e, incluso, igualdad entre los clientes y la aplicación de la IA debe responder a estos criterios. Por ejemplo, no puede ir nunca en contra de la privacidad de los datos de un cliente”.

Retos de la IA

GENESYS BLENDED AI SUMMIT 2019 contó con la participación también de partners y expertos en IA como José Manuel García, Strategic Customers Director de Google Cloud quien señaló como sigue existiendo un reto para la IA y el Machine Learning: lograr que el usuario sienta realmente que está “hablando” con un humano.

En la misma línea, Ignacio Cabrera, Data Science & AI Team Leader IBM señalaba que pese a que, según IDC, el 94% de las empresas cree que la IA es clave para ganar ventajas competitivas, solo 1 de cada 20 ha incorporado realmente un sistema IA.

Así, para Ignacio Cabrera, la operacionalidad de estos sistemas, la regulación o la adquisición y formación de talento siguen siendo obstáculos a salvar junto a la calidad del dato, “algo que señala como un problema el 60% de las empresas que se enfrenta a un proyecto de IA”.

Por su parte, Luis Montero Padilla, Director de Soluciones de Datos, IoT y AI de Microsoft, recalcó la necesidad de dotar de transparencia y responsabilidad a la Inteligencia Artificial.

Algo que reiteraba Blas Croche, Marketing Customer Experience de Telefónica al afirmar que es necesario trabajar por una IA “justa, transparente y explicable, con las personas como prioridad, con privacidad y seguridad desde el diseño”.