Gastamos 816 euros al año de media comprando por Internet

Los productos que han liderado el negocio online en España durante 2012 han sido los billetes de transporte (47,2%) y las reservas de alojamiento (41,9%), seguidos de la compra de entradas a espectáculos (32,9%) y la adquisición de ropa, complementos y artículos deportivos (26,1%). Así se desprende del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2012, presentado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), que también revela un ligero descenso del 1,4% en el gasto medio por internauta comprador, que pasa de los 828 de 2011 a 816 euros en 2012.

Los datos del informe revelan que el comercio electrónico B2C sigue en expansión y alcanza, en 2012, los 12.383 millones de euros, es decir, un 13,4% más que en el año anterior. La principal causa del crecimiento es el aumento del número de internautas compradores, que se sitúa en 15,2 millones, un 15% más que en 2011. En menor medida, también contribuye a esta expansión el mayor número de internautas que, con 27,2 millones de personas, representa el 69,9% de la población española mayor de 15 años, lo que supone 3,6 puntos porcentuales más que en 2011.

El comprador online

El perfil del comprador internauta se asemeja al de la población internauta en general. Predominan los compradores de 25 a 49 años y residentes en localidades de más de 100.000 habitantes. Por su parte, quienes realizaron su primera compra por Internet , son, sobre todo, hombres que residen en poblaciones de 10.000 a 50.000 habitantes; y se aprecia un uso intensivo en edades más jóvenes por un lado (15 a 24 años), pero también, más adultas (más de 65).

El hogar sigue siendo el lugar preferido para realizar las compras online (93,5%) seguido del puesto de trabajo (13,5%). Igualmente, crece el número de personas que compra al menos una vez al mes y alcanza el 16,8% frente al 13,3% de 2011.

Por primera vez, los sitios web que venden principalmente por Internet se sitúan como principal canal de compra (48,7%). Le siguen las webs del fabricante (44,4%) y las empresas que combinan tienda física y virtual (36,1%).

En cuanto a las redes sociales, el 65,9% de los compradores se declara usuario y aunque la mayoría (74,3%) no las utiliza en el proceso de compra, el 33% reconoce ser seguidor de la marca en Social Media, lo que supone un incremento de 24 puntos porcentuales frente al 9% que lo hacía en 2011.

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (62,9%), aunque su uso desciende un 3,3% en relación a 2011. Sin embargo, aumenta en este mismo porcentaje la utilización de plataformas de pago exclusivamente electrónico empleadas en el 14,9% de las transacciones. Entre las modalidades de pago menos utilizadas figuran la domiciliación bancaria (1,3%), la transferencia bancaria (4,7%) y la tarjeta prepago (7,2%).

Incidencias y reclamaciones

Se ha producido un aumento de las incidencias en la compra. Un 9,6% de compradores manifiesta haber tenido algún problema, destacando los envíos defectuosos (39%) o con retraso (32%), y no recibir el mismo producto ofrecido en la web (30%).

Igualmente, se incrementaron las reclamaciones. El 72,4% de los compradores internautas presentó una reclamación ante los servicios de atención al cliente (98,1%), asociaciones de usuarios (14,3%), u organismos de la Administración Pública (11,9%).

Entre las razones para realizar compras online continúan en cabeza el precio (71,5%) y la comodidad (62,8%). Entre los motivos que frenan las compras, los internautas no compradores destacan su preferencia por ver el producto en la tienda (69,3%), los compradores ven el principal inconveniente en los gastos de envío (78,4%) y los ex compradores argumentan que prefieren ir a la tienda (67,4%).