Social Commerce como parte de la adaptación al cambio

Por eso es muy importante tratar de aportar un valor diferencial en las tres principales etapas del momento de compra: Pre-Venta, Venta y Post-Venta, pero, ¿realmente es suficiente con tener presencia, dar información y soporte al usuario? En los tiempos que corren, no es necesario recordar que los clientes cada vez confían menos en las marcas o vendedores y se dejan guiar por amigos, conocidos o, incluso, cualquier otro usuario. De este modo, no sólo debemos desplegar nuestra tienda en el canal online y generar tráfico al site, sino que debemos aportar valor cuando el usuario acceda.

El Social Commerce bien entendido nace de la unión de dos conceptos: E-commerce y Social Media o, lo que es lo mismo, aprovechar los recursos que nos aporta cada uno de estos conceptos, para fortalecer nuestra presencia en el canal e incentivar a la compra dónde y cómo el usuario lo requiere. Sin embargo, antes de dar este paso, las compañías han de tener claras las implicaciones que les supone este concepto, entre ellas, abrirse a un modelo 2.0.

Este concepto puede ser tan amplio o reducido como una empresa necesite o pueda abarcar, pero podemos segmentarlo en seis grandes dimensiones dependiendo del momento de compra donde queramos aportar más valor pudiendo priorizar su implantación:

– Pre-Venta: Puntos de encuentro entre usuarios donde puedan compartir experiencias, inclusión de testimonios, apoyar mediante la opinión de expertos su imagen de marca o incluso ofrecer posibles aplicaciones útiles para potenciales clientes, no necesariamente orientadas a la conversión sino  al engagement del usuario con nuestra marca.

– Venta: Elementos de compartición de información en Redes Sociales, valoraciones, comentarios, login social pudiendo atender a recomendaciones de amigos o compras sociales.

– Post-Venta: De nuevo utilizaríamos valoraciones, comentarios, faqs creadas por usuarios, foros de soporte y herramientas donde el usuario pueda resolver sus dudas basándose en la experiencia de otros compradores.

¿Y cómo se puede llevar a cabo?

En definitiva, como cualquier cambio que quiera realizar una compañía, debe tener clara una estrategia y un alcance del mismo. Con esto no comentamos nada nuevo pero, en este caso, la compañía no sólo debe centrarse en el ROI, sino en otros factores muy importantes cuando hablamos de imagen de marca: Cercanía, Uniformidad, Experiencia o Popularidad, entre otros.

Estos conceptos nos abren un gran abanico al definir nuestra estrategia, ¿Estamos preparados a aceptar comentarios, críticas y, sabremos cómo responder? ¿Queremos fortalecer un momento de compra específico? ¿Deseamos potenciar nuestra imagen de marca en algún concepto o grupo de conceptos particular? ¿Preferimos un plan global que nos ayude a mejorar o comenzar desde cero?

Responder estas preguntas deberá dar como respuesta el plan de acciones gradual que permita a la compañía asegurar que está realizando un uso correcto del Social Commerce, y establecer las métricas necesarias que sirvan como patrón a la hora de medir las acciones.