Cómo prestar asistencia a los clientes sobre el terreno ahora mismo, incluso a distancia

Desde que comenzó la pandemia, tanto los proveedores de servicios sanitarios esenciales como los minoristas, los operadores de almacenes, las empresas de logística o los fabricantes, se han visto sometidos a una gran presión para ampliar y escalar sus operaciones a un ritmo vertiginoso. Incluso los servicios públicos, las organizaciones de seguridad ciudadana y las entidades gubernamentales han tenido que adaptarse para ayudar a proteger a sus trabajadores y a las comunidades a las que sirven. Todos ellos necesitan que sus sistemas tecnológicos funcionen de forma óptima para mantener el ritmo de la demanda sin comprometer la seguridad. Por eso, cuando empezaron los cierres y se restringieron los desplazamientos, los principales proveedores de tecnología tuvimos que encontrar la forma de seguir dando soporte y servicio sin estar físicamente en las instalaciones de los clientes.

El objetivo era poner en marcha sistemas que nos permitieran “estar allí” junto a ellos para desplegar nuevos equipos, configurar soluciones de software e incluso formar a sus trabajadores. Puede que la crisis generada por la COVID-19 haya alterado muchas cosas, pero no consiguió interrumpir la prestación de los Servicios Profesionales. Gracias a tecnologías como la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA), las organizaciones pueden contar con un experto “in situ” de forma virtual. Esto nos permite conocer mejor las necesidades y los retos de cada cliente y ‘estar allí’ de forma remota, ayudando a diseñar, implementar o mantener de forma eficiente soluciones tecnológicas complejas.

Ventajas de la realidad aumentada en la interacción con expertos a distancia

Cualquiera puede coger el teléfono e intentar ayudar a alguien a solucionar un problema. Pero el resultado puede ser mucho mejor incluso si los técnicos y las empresas están viendo lo mismo. En este sentido, existen herramientas de videochat, pero no siempre son la forma más eficaz de colaborar con los trabajadores de primera línea, ya que muchos de ellos sólo tienen acceso a ordenadores móviles de mano y pueden necesitar tener las dos manos libres para mostrar a los ingenieros y a los equipos de servicios profesionales cómo funciona algo.

Por eso es tan importante el uso de dispositivos de pantalla sobre la cabeza, con los que los técnicos pueden verlo todo en remoto y evaluar la situación de cada cliente con el mismo detalle que tendrían si estuvieran físicamente allí en persona.

Además, cuando estos dispositivos se sincronizan con la aplicación de software de realidad aumentada adecuada, los equipos de primera línea pueden enviar una transmisión de vídeo a los técnicos en remoto y en tiempo real para que puedan asesorarles sobre los pasos a seguir. Este tipo de colaboración virtual -y visual- es muy parecida a la que se puede experimentar cuando se llama al departamento de TI para solicitar asistencia en la resolución de problemas. En lugar de conectarse a distancia a través de una aplicación en el dispositivo para iniciar una pantalla compartida, la solución permite al equipo técnico tener la misma línea de visión que la persona que lleva las gafas equipadas con cámara.

Más que una “asistencia virtual”

Negocios de todo el mundo necesitan el apoyo de proveedores de tecnología que les guíen en el diseño, desarrollo e implantación de sistemas tecnológicos muy complejos a través de Servicios Profesionales que pueden ayudarles a:

• Llevar a cabo talleres con los minoristas que desean poner en práctica soluciones de automatización inteligente en sus tiendas;
• Facilitar el diseño de soluciones que tienen en cuenta a las personas, los lugares, los procesos y los sistemas afectados por la plataforma tecnológica dentro del ámbito de docenas de criterios de seguridad, protección y rendimiento;
• Completar los estudios de las instalaciones necesarios para diseñar adecuadamente los sistemas de localización en tiempo real (RTLS), anticipar los posibles problemas de ejecución y abordarlos antes del inicio de las pruebas piloto;
• Consultar con terceros el diseño del flujo de trabajo para garantizar el máximo rendimiento de la inversión, desde plataformas de RFID y automatización hasta análisis prescriptivos y software de gestión de tareas; · Colaborar con los socios para incorporar robots colaborativos (cobots) en los almacenes en los que los trabajadores se benefician de la reducción de las asignaciones de tareas de poco valor para el negocio;
• Recopilar datos de implantaciones para ayudar a formular recomendaciones sobre mejoras de soluciones y procesos, resolver problemas y mejorar el rendimiento.

Todas estas acciones son estratégicas para las organizaciones y requieren habilidades, experiencia y conocimientos muy diversos. Los técnicos, que a veces están localizados a gran distancia unos de otros, pueden reunirse virtualmente para prestar asistencia a un cliente en una cuarta parte del tiempo que se tardaba cuando había que desplazarse.

El compromiso con los clientes

Independientemente de los retos a los que se enfrenten las organizaciones o del tipo de cambios que deban realizarse o incluso si todo volviera a la normalidad mañana, ya no será necesario que los clientes incurran en los costes necesarios de tener físicamente a alguien en cada taller, despliegue, actualización o diagnóstico. Muchas veces bastará con una rápida videoconferencia a través de tecnologías de realidad aumentada.