Juan Leal Cárdenas, Director General de Lexmark Ibérica, aplica en esta tribuna el uso de las técnicas para mejorar la experiencia del cliente al ámbito del Internet de las Cosas y la impresión.
En los últimos 12 meses, el foco de atención se ha colocado sobre la experiencia de usuario como nunca. Con los consumidores siguiendo las directrices de quedarse en casa y batiendo récords de compras online, el servicio de atención al cliente de todo tipo de empresas se ha enfrentado a una dura prueba. Por supuesto, los agentes de atención al cliente también han estado trabajando desde sus casas, lo que en muchas ocasiones ha dado lugar a una experiencia de cliente que deja mucho que desear.
El vínculo entre la employee experience (EX) o experiencia del empleado y la customer experience (EX) o experiencia del cliente es fundamental. Esto se explica porque son dos partes de una misma ecuación: si la employee experience es buena, se traducirá en una buena customer experience. Para las empresas orientadas al cliente, la búsqueda de una experiencia del cliente positiva es uno de los principales impulsores de las iniciativas de transformación digital. Según la encuesta ‘Digital Transformation Executive Sentiment’ realizada por IDC en 2019, un promedio del 3,7% de los ingresos de una empresa se dedican a iniciativas de transformación digital con el objetivo de ser más competitivo a través de la optimización de las operaciones y la innovación, para ganar agilidad, ser más reactivo y estar centrado en el cliente.
IoT y Transformación Digital
El Internet de las Cosas (IoT) es una de las tecnologías digitales que las empresas tratan de aprovechar en sus procesos de transformación digital, junto con tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Big Data o el desarrollo de las redes móviles 5G. McKinsey predice que para 2023, el número de dispositivos IoT conectados que estarán en uso por parte de las empresas habrá triplicado el número de dispositivos de 2018. Los avances en otras tecnologías, sobre todo la nube, han facilitado la implementación del IoT y han dado lugar a un nuevo modelo de economía digital basado en los modelos de Anything as a Service (XaaS) y en la facturación basada en el consumo.
Un reciente estudio de IDC sobre los servicios de infraestructura de impresión de última generación muestra que la mayoría de las empresas prefieren un modelo de facturación basada en la subscripción a la hora de financiar sus iniciativas estratégicas de transformación digital. De hecho, el 70% de las empresas prefieren modelos as-a-service o basados en el consumo frente a los métodos de financiación tradicionales para reducir los costes iniciales, convertir los gastos de capital en gastos operativos y facilitar una estructura de facturación mensual más predecible.
IoT y experiencia de cliente
Sean impresoras, escáneres, coches, sistemas de climatización o equipamientos pesados, los dispositivos alojados en la nube y habilitados para el IoT ofrecen una serie de beneficios empresariales. Entre ellos se encuentra el funcionamiento ininterrumpido, lo que significa que los empleados siempre pueden hacer su trabajo con efectividad, al tiempo que se maximiza la rentabilidad gracias a la limitación de las interrupciones. Este punto es importante, ya que las funcionalidades de automatización avanzada que más pueden hacer por mejorar la productividad dependen de que la tecnología funcione como debe.
El mantenimiento y las revisiones también se benefician ya que se pueden realizar de forma remota y en tiempo real desde cualquier lugar del mundo por parte de ingenieros expertos, reduciendo las llamadas al servicio local, lo cual es hoy en día más importante que nunca.
Otra ventaja se obtiene de la flexibilidad, sobre todo en cuanto a la capacidad. Esta puede ampliarse o reducirse dependiendo de las necesidades de la empresa (por ejemplo, en los cambios estacionales de los hábitos de compra de los consumidores o el inicio de un nuevo proyecto de negocio repentino que solo durará unos meses) sin tener que realizar costosos cambios en los servidores y las redes que normalmente interrumpirían el trabajo diario de los empleados.
Por último, pero no por ello menos importante, el cloud y el IoT reducen la carga de los equipos de TI por lo que pueden centrarse en ofrecer soluciones y experiencias que hagan más productivo y fácil el trabajo de los empleados, mejorando aún más la employee experience (EX).
Impresión y customer experience
Una plataforma de infraestructura de impresión como servicio de próxima generación es un gran ejemplo de tecnología que los empleados utilizan a diario y que aprovecha la nube y el IoT para impulsar la transformación digital y, por tanto, obtener una mejor experiencia del cliente/empleado.
Dado que la función de impresión en la oficina ha existido en el sector empresarial desde hace mucho tiempo, puede resultar sorprendente saber que las impresoras fueron uno de los primeros componentes habilitados para el IoT en el mundo empresarial. Hoy en día, las impresoras ya no son dispositivos independientes, sino componentes habilitados para el IoT en las empresas. Algunos de ellos están equipados con más de 120 sensores dedicados a recolectar datos que ayudarán a los departamentos de I+D a desarrollar mejores dispositivos y soluciones que mejoren la experiencia del usuario.
Mejorar la employee experience juega un papel importante a la hora de ofrecer una mejor customer experience. Las empresas que se preocupan por las experiencias de su personal y les proporcionan soluciones tecnológicas que aprovechan las ventajas de la tecnología digital, incluyendo dispositivos habilitados con IoT, obtienen una fuerza de trabajo más satisfecha y productiva que está preparada y motivada para ofrecer una experiencia de cliente mejor, los cual es un resultado empresarial positivo. Una inversión en una infraestructura de impresión de ultima generación, habilitada para IoT y cloud debería ser una prioridad estratégica para aquellas empresas que deseen acelerar el éxito de su transformación digital.
