Jaime Navarro, cofundador de GUS, nos habla sobre la omnicanalidad y las apps como Whatsapp o Facebook Messenger, diez veces más efectivas que el correo electrónico.
Hoy día, que las marcas mantengan una comunicación directa con sus clientes es fundamental. Su satisfacción con el servicio de atención al cliente determina en gran medida su retención y fidelización, y eso pasa por hacer que se sientan atendidos de una manera ágil, amable y eficaz para que sus expectativas se vean cumplidas y, si puede ser, superadas.
Es importante que el flujo de comunicación entre empresa y cliente sea bidireccional. En este sentido, cuando es el consumidor quien inicia la conversación, bien porque necesita ampliar información sobre un producto, porque tiene dudas o desea resolver un problema, la marca tiene que estar a la altura y prestar un servicio de calidad. Pero cuando es la empresa quien desea iniciar una conversación con él, muchas veces se encuentra con serias dificultades para formalizar ese contacto por los canales tradicionales.
La llamada telefónica es la vía de comunicación clásica, aunque muchas veces es percibida por el cliente con incomodidad, porque en el momento que la recibe está ocupado o no puede atenderla o le interrumpe una actividad importante. Esto hace que la tasa de contactabilidad telefónica de muchos call centers sea más bien baja y que ese departamento sea poco productivo, pues supone dedicar recursos y tiempo a esa actividad sin obtener buenos resultados.
Sin embargo, existen otros canales de comunicación que están mostrando ser mucho más eficaces, pues al ser menos invasivos consiguen llegar mejor al cliente, permitiendo crear un flujo automatizado de comercio conversacional (c-commerce) que resulta muy positivo para el negocio. Hablamos, sobre todo, de los sistemas de mensajería instantánea a través de apps como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Chat, que ofrecen unas tasas de apertura del 95%, son 10 veces más efectivos que el e-mail y un 64% más que las llamadas.
Comercio conversacional
Se trata de estar donde está el cliente, llegar a él a través de la vía que él normalmente elige para comunicarse, porque de ese modo estamos facilitando su capacidad de respuesta. Y si hay una aplicación que, por su penetración, es la reina de la comunicación de nuestros días, esa es WhatsApp, y las funcionalidades que ofrece a las empresas son un mundo por explorar desde el punto de vista del negocio. Según una encuesta elaborada por Nielsen, cerca del 70% de los usuarios de dispositivos móviles prefieren conversar con una empresa a través de WhatsApp y se muestran mucho más predispuestos a comprar en aquellos negocios que habilitan este canal de comunicación.
WhatsApp es un canal conversacional que facilita la interacción en tiempo real, lo que genera una conexión más personal y una comunicación más rápida y sencilla. Permite a la empresa enviar vídeos, imágenes, PDFs, etc., canalizar diferentes acciones de
marketing y fidelización, cómo crear mensajes de bienvenida, dar respuesta rápida a posibles consultas, medir datos basados en las conversaciones mantenidas, e incluso usar botones que vayan guiando al usuario a una acción o habilitar un sistema de pagos.
La mayoría de las consultas que reciben las empresas son repetitivas, y si se logra un buena experiencia de usuarios estas pueden ser resueltas sin intervención humana y con mejor valoración del usuario. A través de WhatsApp es posible automatizar hasta el 85% del servicio de atención al cliente de una empresa, generando ahorros considerables y, sobre todo, ganando en eficacia.
El ejemplo de Aquaservice
Un buen ejemplo de cómo utilizar WhatsApp para mejorar el rendimiento de un call center es la apuesta que ha llevado a la práctica la empresa Aquaservice. De los cientos de solicitudes de información que reciben a diario por parte de usuarios, el equipo de Atención al Cliente no lograba contactar con el 30%, tras varias llamadas sin un primer contacto, lo que suponía una pérdida de oportunidades de negocio cada día.
La compañía ha dado solución a este problema a través de la propuesta tecnológica basada en inteligencia artificial de GUS, que permite automatizar y personalizar las conversaciones con cada cliente mediante chatbots inteligentes integrables en cualquier plataforma de mensajería, de manera que pueden mantener conversaciones directas y cercanas a gran escala. Utilizando en su caso WhatsApp como canal preferente de comunicación, Aquaservice ha conseguido sustituir entre 5 y 10 llamadas telefónicas por un solo mensaje a través de esta app, aumentando su tasa de contactabilidad del 70% al 80%.
En definitiva, WhatsApp se está convirtiendo en una de las herramientas de comunicación más poderosa para los negocios actuales, por la oportunidad que representa para conectar de forma rápida y fácil con el consumidor. La implantación de este canal debería ser una prioridad para cualquier empresa que busque ampliar el alcance de sus comunicaciones, mantener una atención al cliente ágil y comprometida y seguir siendo competitiva en un mercado cada vez más digitalizado.
