Las nuevas fronteras del contact center

¿Por qué no pasar de un modelo de relación cliente a un modelo de relación con el cliente? Con demasiada frecuencia, la distribución de las llamadas entrantes se basa en la disponibilidad de los agentes cuando debería basarse, sobre todo, en la solicitud del cliente.

El contact center no debería reducirse a su función de distribución automática de llamadas (ACD). La etapa de calificación a través del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) y la inteligencia artificial deberían ser reconsideradas, y al mismo tiempo el contact center debería ampliarse para incluir a otros empleados, además de los agentes dedicados a la relación con el cliente. En resumen, es un buen momento para redefinir las fronteras del contact center.

La relación cliente es responsabilidad de todos

Si responder a las solicitudes de los clientes es la misión principal de los agentes del contact center, cada vez será más necesario, para solicitudes únicas o recurrentes, involucrar a otros empleados en la organización de las relaciones con los clientes. Integrar a todos los empleados y, en particular, a los “trabajadores de primera línea” (FLW), que fueron destacados especialmente en los medios de comunicación en plena crisis, se vuelve crucial. Ellos son los primeros en interactuar con los clientes, los primeros en ver los productos y servicios en acción y los primeros en representar a la marca. Son los repartidores, los trabajadores de almacén, los agentes de almacén… Lo que tienen en común es que no están detrás de un escritorio. Además, a menudo son los olvidados en cuanto a equipamiento, y muchos de ellos no tienen o tienen poco equipamiento con herramientas digitales, como computadoras.

Sin embargo, el beneficio de ver a todas las fuerzas de una organización llevar la voz de la empresa parece evidente, al igual que el beneficio de permitir que los empleados compartan los comentarios de los clientes. Este intercambio es posible al brindar a todos los empleados acceso a información útil para la comunicación con el cliente, inicialmente a través del CRM y, para los más afortunados, a través de una conexión con el contact center. Desafortunadamente, esto no es algo común; según un estudio* realizado por Workplace from Meta, solo el 48% de los empleados piensan que la sede central entiende el papel que desempeñan y el valor que aportan a la organización.

Los trabajadores de primera línea, expertos en el campo, no son los únicos que pueden beneficiarse de una conexión con el contact center. De hecho, otra gente dentro de las empresas está involucrada, mejor equipada con herramientas digitales, como ejecutivos en sucursales bancarias, representantes de ventas en tiendas, representantes de ventas nómadas o en mostradores…

En términos concretos

Varias organizaciones bancarias en Europa ya han decidido integrar agentes bancarios en el contact center para diferentes usos. Un agente bancario puede ser movilizado durante varias horas a la semana por una habilidad o experiencia particular. También se puede solicitar a un agente que trabaje más allá de su horario habitual para llamadas directas, o que trabaje en

una sucursal diferente durante las vacaciones. Esta actividad adicional, aunque a veces sea regular, no transforma al empleado en un agente formal. Por el contrario, le proporciona las funciones completas del contact center. También permite que la empresa ajuste sus recursos (equivalentes a tiempo completo) a las solicitudes de los clientes durante los picos de llamadas, para un tratamiento VIP o en caso de soporte excepcional vinculado a operaciones comerciales.

Otro escenario: una llamada directa a la tienda a menudo está condenada al fracaso; en el mejor de los casos, alguien en la recepción tomará la llamada y la transferirá sin saber a quién se está llamando. Lógicamente, un vendedor en la tienda priorizará al cliente que tiene delante sobre el que está en espera. En el peor de los casos, la solicitud terminará en un buzón de voz que rara vez se consulta. Una solución posible es ofrecer un servidor de voz interactivo que califique la solicitud previamente, mediante tonos DTMF o lenguaje natural (hablamos de intención), identifique al llamante y su estado (VIP, cliente, prospecto, etc.) y lo dirija al contacto correcto disponible, ya sea o no un agente formal del contact center.

¿Integrado en el contact center o conectado al contact center?

En esta búsqueda de la mejor opción de contacto disponible, la etapa de calificación será cada vez más importante, especialmente a medida que la inteligencia artificial (callbots, chatbots, agentes virtuales) permita automatizar la comprensión de la necesidad expresada, al tiempo que permite, a través de una conexión con el sistema de información (SI), verificar una identidad, el estado de un pedido, etc. Una vez completada esta etapa, es hora de dirigir la solicitud a la persona de contacto adecuada, ya sea integrada o conectada al contact center.

Responder a esta nueva necesidad de involucrar a más empleados en las relaciones con los clientes puede adoptar varias formas (arquitecturas técnicas). La primera consiste en definir una licencia de agente extendido (a veces conocida como agente informal), que no se posicionará al mismo precio que el agente a tiempo completo y estará limitada, por ejemplo, a cierto número de interacciones por mes. Con este enfoque, el agente extendido se beneficia de todas las funcionalidades del contact center, independientemente de los canales utilizados (contexto e historial de conversaciones con el cliente). El supervisor supervisa la actividad del agente informal, así como la del agente formal, y las estadísticas se consolidan.

El segundo enfoque consiste en conectar el contact center (CCaaS) a una solución de telefonía (UCaaS), como Ring Central o Microsoft Teams. En este caso, dependiendo de la integración, será posible verificar la disponibilidad (noción de presencia) de la persona de contacto buscada (por ejemplo, un experto) y transferir la llamada y el contexto de la solicitud, o realizar una conferencia tripartita.

El tiempo en que solo el contact center debía desempeñar un papel en las relaciones con los clientes ha terminado, ahora es posible involucrar a todos los empleados de una organización en las relaciones con los clientes, ya sea dentro del contact center con un nuevo perfil de agente informal, o conectado a este contact center. Es, de hecho, un enfoque “centrado en el cliente” que la empresa debe adoptar, para una mayor satisfacción del cliente y de los empleados.

*Desk-less not voiceless: A new approach to connecting everyone within your business. Workplace from Meta.