Jose Manuel Sereno, Consultor Preventa de EasyVista España, explica cuáles son las mejores integraciones de ITSM y por qué.
Las TI son un ecosistema complejo. Como tal, el software de ITSM ya no tiene por qué estar solo, y cuanto más se centre en la asistencia centrada en el usuario, más tratará de conocerlos. Para ayudarle, su software ITSM debe tener capacidades de integración e interfaz con sistemas, servicios, aplicaciones y fuentes de datos de terceros.
Piense en una herramienta ITSM que tenga integradas las mejores prácticas de ITIL, pero que además pueda integrarse con software de inicio de sesión único (SSO) como Open LDAP, Microsoft Teams para la creación de tickets y capacidades de IA, y que también se conecte con Azure Logic Apps para obtener capacidades de automatización adicionales. Por supuesto, estos son solo algunos ejemplos sencillos, pero hay cientos de otros.
Las estadísticas sobre el workplace en 2019 mostraron que los trabajadores que ven aumentada su tecnología de automatización son un 31% más productivos.
Las 5 mejores integraciones empresariales de ITSM
Si su equipo utiliza una herramienta ITSM eficaz con capacidades de integración, puede ampliar y adaptar fácilmente su estrategia de prestación de servicios. Las siguientes cinco integraciones de ITSM pueden ayudar a mejorar los flujos de trabajo y empoderar a los empleados y agentes de la mesa de servicio.
1. Gestión de las relaciones con los usuarios:
Cuando el departamento de TI está atendiendo a sus propios usuarios, es posible que necesite solucionar problemas o conectarse con el software de CRM para asegurarse de que todo funciona correctamente. Con una integración de ITSM, puede acceder a los datos contextuales del usuario para identificar el software y/o el hardware para ayudar a proporcionar scripts interactivos basados en datos y soluciones de resolución de problemas para mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad del servicio de las organizaciones de atención al cliente.
Por ejemplo, puede integrar EasyVista Self Help para Salesforce Service Cloud. Esto puede aumentar la eficiencia de la gestión de llamadas mediante la automatización y simplificará los problemas complejos con procedimientos paso a paso. Pero la cosa no se queda ahí. Otros tipos de software de CRM también pueden beneficiarse de la integración para que los agentes y los usuarios sigan funcionando.
2. Gestión de activos informáticos:
La gestión de activos de TI, o ITAM, gestionará el ciclo de vida de su software, hardware, licencias y contratos. Piensa en ITAM como una gestión de inventario para todo, desde portátiles, servidores, tablets y dispositivos móviles, hasta aplicaciones móviles, sistemas operativos, aplicaciones basadas en la nube, licencias de software y todo lo que compone el entorno digital de tu empresa.
Las herramientas de ITAM con una base de datos de gestión de la configuración, o CMDB, definen la relación entre los activos para representar cualquier servicio de TI. La CMDB contiene activos tangibles e intangibles, como los servicios (CI), y los vincula a los activos físicos, como el hardware y el software, por lo que es esencial para gestionar la prestación de servicios de TI en todos los procesos de TI.
ITAM garantiza que no sólo se supervisa el hardware y el software, sino que también se supervisan las aplicaciones en tiempo real. Esto puede reducir el tiempo de inactividad del sistema debido a fallos en las licencias de software o en la conformidad, o incluso a problemas de hardware. Pero, si utiliza diferentes sistemas para hacer un seguimiento de los distintos activos, necesitará una integración de ITSM para mantenerlos todos juntos y fácilmente accesibles.
Si ha utilizado previamente un software de gestión de activos de TI que está fuera de su herramienta ITSM, puede que le sorprenda saber que puede utilizar las integraciones ITSM para evitar la entrada manual mientras se automatizan las tareas repetitivas. La integración de ITSM con sistemas como Microsoft Endpoint Manager, Kace by Quest Software, Ivanti Neurons for Unified Endpoint Management y Lansweeper puede sincronizar con los catálogos de servicios de su herramienta ITSM con tablas de equipos o software, gestionando la distribución de software desde herramientas de terceros.
3. Monitorización y accesibilidad remotas:
Una de las integraciones de ITSM más útiles es el acceso remoto y el software de monitorización. Esto puede ayudarle a tener una experiencia de gestión de servicios proactiva de principio a fin, ya que podrá iniciar sesión en el dispositivo de un usuario para realizar actualizaciones, solucionar problemas y eliminar incidencias antes de que se produzcan y se conviertan en un problema mayor. Es aún más útil cuando puede hacer esto sin interrumpir al usuario final, o cuando éste está trabajando con información sensible en pantalla.
Otro ejemplo de esta integración en acción es cuando el portátil de un usuario final tiene una actualización que no ha sido instalada, lo que desencadena una alerta en el software ITSM para crear un ticket para ejecutar la actualización antes de que surja cualquier problema. El agente puede entonces ejecutar proactivamente la actualización y ayudar al usuario a evitar el tiempo de inactividad. Todo esto forma parte de la gestión del sistema en segundo plano, la monitorización remota y el acceso remoto que puede ser una integración ITSM con las herramientas adecuadas (como Goverlan Reach con EasyVista Service Manager).
4. Monitorización de la infraestructura informática:
¿Y si alguien le dijera que puede ver 15 horas en el futuro o estimar el estado de un servicio en el próximo mes? Actualmente no hace falta ser adivino para predecir el futuro si se cuenta con la integración ITSM de monitorización de la infraestructura de TI adecuada.
La infraestructura de TI es el conjunto de todo el software, los servicios, los dispositivos y los equipos de apoyo de TI. Si está pensando que esto suena un poco como la gestión de activos de TI, no se equivoca. ITAM le ayuda a realizar un seguimiento de todos los dispositivos, los contratos, el cumplimiento, la asignación de recursos, junto con el análisis del impacto de los
servicios y los cambios (entre otras capacidades), todo lo cual es útil para la supervisión de la infraestructura de TI. Sin embargo, la supervisión de la infraestructura de TI tiene en cuenta todos los elementos que componen el entorno de TI y los estados de cada elemento, en lugar de centrarse únicamente en el cumplimiento y los contratos. Piense en ello como un mapa que muestra cada punto del panorama de TI -desde cualquier elemento de red o servicio en línea hasta el software empresarial personalizado y todo lo demás- y el estado de cada uno de los puntos de ese mapa.
¿Por qué es tan importante la supervisión de la infraestructura de TI? Si un aspecto de la infraestructura de TI, como un software externo que se integra en otra aplicación utilizada para completar un trabajo, deja de funcionar o se cae, puede tener un efecto dominó y afectar negativamente al resto de las operaciones de TI. Sin embargo, cuando se integra en su herramienta ITSM, puede tanto supervisar la infraestructura de TI como resolver los problemas o crear tickets a medida que surgen los eventos, incidencias o los problemas (siguiendo así el proceso de gestión de incidencias).
5. Gestión de operaciones de TI
La gestión de operaciones de TI, o ITOM, es un conjunto de procedimientos administrativos que gestionan todos los componentes de la infraestructura de TI de su organización. Algunas de las funciones del ITOM son:
· Gestión de la infraestructura de red
· Gestión de servidores y dispositivos
· Operaciones informáticas/Ayuda al usuario
El ITOM puede, y debe, integrarse con su herramienta ITSM. Esta integración le permitirá conectarse con herramientas de supervisión como Microsoft System Center Operations Manager o Amazon Web Services para gestionar eventos o recibir notificaciones de problemas antes de que el usuario se ponga en contacto con el servicio de asistencia. Algunas de las integraciones ITOM más populares son: Microsoft SCOM, Nagios, Microsoft Azure y AWS.
Más allá de las integraciones
Hay varias otras integraciones que puede considerar con su herramienta ITSM y su portal de autoservicio que pueden ayudarle a sacar el máximo provecho de su herramienta ITSM manteniendo un bajo coste total de propiedad (TCO). Para saber más sobre las capacidades de integración, le sugerimos dejarse asesorar por los mejores expertos.
