Mark Thomson, director de los sectores Retail y Hostelería para Europa, Oriente Medio y Asia, Zebra Technologies, nos habla de la revolución que está viviendo el sector del retail con el comercio online.
En la última década, el sector retail ha vivido una revolución. El aumento exponencial de las compras online ha dejado atrás los días en los que comprábamos de lunes a sábado en unos rígidos horarios comerciales.
La evolución de la cultura del comercio electrónico ha incidido particularmente en un grupo demográfico: los millennials. En el centro del modus operandi de este grupo se encuentra el consumo de productos tecnológicos. A fin de cuentas, es la generación de Facebook e Instagram, donde disponer del último smartphone es como tener un estatus social más elevado. A su vez, esta obsesión por la tecnología influye en cómo se realizan las compras. Según el estudio de Zebra Shopper Vision Study 2020, el 75% de los compradores de esta generación indica que fueron a comprar en una tienda física y que una vez allí abandonaron los productos para acabar comprándolos online.
Esta nueva generación de compradores tiene un gran poder. Sabemos que los millennials tienen mucha influencia sobre las ventas del sector retail, pero ¿qué servicios tienen que ofrecer para captar llamar su atención? ¿Qué tecnología mueve a los millennials?
Demanda de servicios entre los millennials
Para poder dirigirse a los millennials –a menudo identificados con las personas nacidas entre 1982 y 1996–, los retailers tienen que avanzar hacia un entorno omnicanal, diseñando estrategias de marketing online y el offline. Una estrategia omnicanal sin fisuras es vital para captar las ventas millennials, ya que permite ofrecer contenidos y servicios personalizados a los consumidores en el lugar y el momento adecuados. La información que se obtiene con esta estrategia también sirve para analizar datos clave, como la frecuencia con la que visitan las tiendas, el número de clientes que repiten y el tamaño de sus cestas de la compra, así como las tasas de retención y las visitas a múltiples canales.
El auge de la experiencia omnicanal se manifiesta en la creciente popularidad de la opción de compra click-and-collect. La actitud del millennial típico, en pocas palabras, es la de la gratificación inmediata: “lo tengo que tener ahora”. Y aquí entra en juego click-and-collect, que les permite realizar sus pedidos online y recoger sus compras en la tienda física del minorista, otra tienda cercana o en un servicio de taquillas para paquetería. En el caso de las recogidas en las tiendas físicas, la tecnología de localización puede enviar una notificación a los sistemas del vendedor cuando uno de estos consumidores se encuentre cerca, de modo, que los empleados pueden tener listo su pedido para cuando llegue.
Otra área de crecimiento con el empuje de los millennials es la de las devoluciones gratuitas. De hecho, cada vez más ventas online ofrecen esta opción para evitar que los compradores con dudas se vayan sin finalizar sus compras. El comercio electrónico ha creado una nueva realidad en la que los consumidores esperan poder realizar devoluciones sin límite, algo que ha supuesto un coste enorme para los vendedores (cerca de 600.000 millones de dólares anuales según una estimación de IHL Group).
Las devoluciones han sido desde hace tiempo un aspecto problemático para los distribuidores y ahora, con devoluciones online que triplican en número las de las tiendas físicas, se están buscando soluciones urgentes. Si conectamos esto con el factor click-and-collect de la experiencia omnicanal, podemos ver que una buena estrategia es animar a los clientes a que prueben los artículos en el momento de recogerlos; se minimiza así el riesgo de daños o pérdidas y nos adelantamos a posibles devoluciones, por lo que se reduce el tiempo que los productos están fuera del ciclo de inventario. Algunos retailers más emprendedores usan sus tiendas como almacenes adicionales, obteniendo así una visión única del inventario en toda la compañía sin importar dónde se encuentre, algo que a menudo permite hacer envíos y recibir devoluciones directamente en la tienda.
Después de que los artículos se hayan pedido, empaquetado y preparado para su recogida, toca realizar el pago. El método favorito de los millennials es el pago móvil. Esto se debe al poco interés de este grupo por llevar dinero en efectivo.
Aumentar ventas gracias al internet de las cosas
Identificar los servicios que desean los millennials es bastante sencillo, pero ¿qué tecnología se necesita para ofrecerlos? Gestionar las operaciones en la trastienda es un factor vital. Más allá de algunas exageraciones, los dispositivos conectados son el presente, aquí y ahora. De hecho, el estudio de Zebra Technologies, Intelligent Enterprise Index 2019, muestra que casi el 86% de quienes toman decisiones en el sector retail espera aumentar sus inversiones en el internet de las cosas (IoT) en los próximos dos años.
Personalizar la experiencia de los consumidores
Además del internet de las cosas, el aprendizaje automático también está jugando un papel fundamental a la hora de dirigirse a los millennials. Esta tecnología usa análisis de datos y modelos predictivos para ayudar a personalizar las experiencias de los consumidores y fomentar la demanda, y mejorar la visibilidad del inventario. El resultado es un mayor número de ventas recurrentes y un aumento de la satisfacción entre los consumidores. Esto último es vital en la actual era digital, en la que los millennials pueden publicar reseñas negativas si creen que se les está engañando.
Finalmente, otra poderosa tecnología disponible es la automatización. A menudo implica identificar áreas en las que se pueden automatizar tareas rutinarias para que los empleados puedan dedicar más tiempo a atender a clientes y a tareas para mejorar la tasa de conversión. Esta tecnología es esencial para garantizar que los pedidos se envíen de forma eficiente, que se haga un seguimiento meticuloso del inventario, que se pueda controlar el stock disponible en tienda y que los clientes puedan encontrar lo que buscan.
Las compras del futuro
Los millennials representan el grupo demográfico con más influencia. Esto significa que las empresas del sector Retail tienen por delante el reto de darles lo que quieren cuando lo quieren. Si no es así, difícilmente podrán fidelizarlos. La solución es implementar la tecnología adecuada en tienda y también en la trastienda. Por definición, los millennials si no encuentran a tiempo lo que buscan, harán sus compras en otro lugar.
