Itai Novick, director científico de BioCatch, sobre los enfoques innovadores para proteger a los clientes vulnerables.
Crecer y envejecer conlleva una evolución de cambios. Cuando la gente se jubila, ese momento suele ir acompañado de un cambio en el estilo de vida y en los hábitos de consumo. Pero, envejecer no es malo; de hecho, las personas se vuelven más sensatas, tienen más tiempo libre y han acumulado toda una vida de experiencias.
Por desgracia, las personas mayores también son más propensas a ser objetivo de los estafadores cibernéticos. En los últimos años, se ha creado una especie de tormenta perfecta que ha dejado a nuestros mayores más vulnerables que nunca.
En primer lugar, la pandemia provocó un aumento sin precedentes del uso de los canales digitales para los servicios financieros, incluso para aquellos usuarios sin conocimientos tecnológicos ni concienciación digital. En segundo lugar, se considera a los mayores el mejor tipo de clientes del sector bancario, con más ahorros, menos gastos y más crédito a su disposición. Mientras que, en tercer lugar, tienden a ser más confiados y la falta de familiarización con las nuevas tecnologías les deja más expuestos a los engaños de los estafadores.
Los ciberdelincuentes son muy conscientes de todo ello, y lo aprovechan siempre que pueden. De hecho, el 40% de las víctimas de fraude a terceros son personas nacidas antes de 1960 y no se descarta que la cifra real sea más alta todavía, ya que la gente mayor es menos propensa a denunciar este tipo de incidentes de fraude, sea por vergüenza o por falta de confianza.
Las solicitudes de crédito en las que se declara una edad superior a los 60 años tienen más riesgo y por tanto pueden requerir una revisión manual, lo que significa que los representantes del servicio de atención al cliente se ponen en contacto directamente con ellos para confirmar que realmente tenían intención de abrir la cuenta. Para los mayores (de verdad), esto conlleva un proceso con más fricción y obstáculos, y muchos no llegan a terminar el proceso, o bien no están localizables, o bien abandonan el proceso de solicitud. La frustración es comprensible. Si has pasado más de 60 años siendo tú, no debería ser una lucha verificar quién eres.
El riesgo de fraude entre la población de mayor edad es tan alto que los clientes auténticos sufren las consecuencias, obligados a navegar por las capas adicionales de seguridad que han añadido las instituciones financieras. Se ha llegado al punto de que los clientes genuinos se están hartando y reducen su actividad financiera, lo que equivale a la pérdida de oportunidades para los consumidores y de negocios para las instituciones financieras.
Afortunadamente, hay una forma de ayudar a las instituciones financieras a luchar contra el fraude y proteger a los clientes vulnerables: el comportamiento humano.
El comportamiento es una característica que no sólo es única para un individuo, sino que también es imposible de duplicar o robar.
A medida que envejecemos, nuestro comportamiento cambia. Se sabe que las personas se ralentizan considerablemente entre los 35 y los 75 años e investigaciones muestran que los cambios de comportamiento relacionados con la edad se reflejan en la forma en que interactuamos con nuestros dispositivos digitales. Por ejemplo, las personas que utilizan dispositivos móviles son mucho más propensas a sostener su dispositivo en la posición horizontal en lugar de la posición vertical si han nacido antes de 1970.
Otro dato interesante lo encontramos en cómo tecleamos: a partir de los 40 años, se tarda una media de dos milisegundos más por año en pasar de la tecla SHIFT a una tecla de letra cuando se utiliza un teclado. El resultado – los clientes auténticos tardan más en rellenar algunos campos de entrada en el formulario de solicitud a medida que envejecen.
El comportamiento digital es una parte tan importante de tu persona como tu forma de caminar o de sentarte en una silla; nadie puede copiar eso de un papel. No se puede falsificar la forma de sujetar el teléfono móvil o replicar al milisegundo los patrones de escritura. La forma en que te mueves está siempre contigo; cambia lentamente, pero no es algo que puedas olvidar. Aunque el comportamiento digital por sí solo no indica la edad, cuando se recopila y analiza en tiempo real, puede servir como indicador para verificar si el solicitante de una nueva cuenta o tarjeta de crédito se encuentra dentro del grupo de edad que dice tener.
La tecnología permite a las instituciones financieras servir y proteger a sus clientes en todas las etapas de su vida. Envejecer no debería significar quedar marginado por el fraude o por los excesivos obstáculos que sufren los clientes auténticos mientras las entidades intentan atrapar a los ladrones. Cada vez son más las instituciones financieras que toman medidas adicionales para proteger a sus clientes de edad avanzada de forma que puedan operar libres de fraude. Las soluciones de prevención del fraude que aprovechan la biometría del comportamiento y el análisis de la edad se están convirtiendo rápidamente en algo imprescindible, ofreciendo un nivel de protección en un área que más lo necesita.
