La gestión de servicios para mejorar la eficiencia operacional

En estos últimos años, la demanda de tecnología por parte de los empleados hacia sus compañías ha cambiado de forma radical. Esto supone un reto importante para los departamentos de tecnología, tanto por la falta de formación de sus equipos para dar respuesta a las nuevas y disruptivas demandas, como por la inversión moderada en nuevos proyectos ligados a tecnologías incipientes. El peso e importancia del “legacy” o “slow IT” en los presupuestos TIC, es mayoritario en comparación con las cantidades destinadas a los nuevos proyectos basados en cloud y orientados a big data, apps o analytics. Todavía se destina mucho más a mantener lo que está en marcha que al “fast IT”, que es lo que (también) demanda el negocio. Muchas compañías están cambiando esta situación de forma acelerada contratando servicios cloud para todo tipo de proyectos TI, sea cual sea su velocidad. Entienden que es la única forma de entregar nuevos servicios al negocio en semanas o días, tal y como se les solicita.

La gestión de servicios de TI o ITSM juega un rol muy relevante en esta convergencia tecnológica, ya que es el facilitador que permite tener adecuadamente definidos los servicios TIC que ofrece la compañía, sus elementos, responsables, beneficiarios y costes. Y es clave para mejorar la productividad y lograr una mayor transparencia: algo que tenemos bien definido y valorado es mucho más fácil de evaluar para decidir si merece la pena llevarlo a la nube o no.

Además, las buenas prácticas implantadas en la gestión de servicios TIC en estos 10 últimos años, posicionan al departamento de tecnología como el más cualificado para automatizar y estandarizar servicios a lo largo de toda la compañía: Recursos Humanos, Servicios Generales, Atención al Usuario, Gestión de Proveedores, etc… Ya no hablamos por tanto de ITSM sino de Gestión de Servicios sea cual sea su procedencia.

Por todo ello, la gestión de servicios es un factor clave para lograr la digitalización de las empresas, a la vez que el departamento de TI consigue sus objetivos: el CIO puede seguir optimizando costes, que sigue siendo la preocupación principal para muchos de ellos, y los responsables de servicios reducen el número de tareas repetitivas que no aportan valor, logrando una mayor eficiencia operacional.

Todos estos servicios se pueden entregar y consumir vía apps, lo que hace que los departamentos de TI de las empresas tengan una oportunidad inmensa ya que disponen de una nueva tecnología que puede dar respuesta a las necesidades y deseos de sus usuarios y clientes. Y aunque no es la primera vez que esto ocurre, la situación actual es muy diferente ya que la aceptación por parte de los usuarios está garantizada. De hecho, son las áreas de negocio las que están reclamando disponer de un entorno tecnológico empresarial similar al que tienen en su espacio privado y de ocio. Es decir, la venta está hecha. Por todo ello, no es esta una oportunidad que podamos dejar pasar.