La digitalización del sector público: el camino hacia servicios ágiles, seguros y eficientes

Simplificar la relación de la ciudadanía con las Administraciones; ofrecer servicios accesibles, ágiles, seguros y fiables; superar la actual brecha digital y favorecer la eficiencia de los empleados públicos. Éstas son algunas de las razones que han impulsado la aceleración de la digitalización del sector público que se está produciendo en los últimos años.

A pesar de que el 98% de los servicios de la Administración pública española ya se encuentra disponible online1, lo que nos deja por encima de la media de la Unión Europea (90%), aún se requiere de una modernización de procesos, así como de una adaptación de los canales, que lleven a un uso eficaz y masivo por parte de ciudadanos y empresas.

En el horizonte, la democratización del acceso a las tecnologías emergentes, el desarrollo de servicios públicos digitales inclusivos, personalizados y de calidad, y unas políticas públicas basadas en datos. Y es que, tras la crisis sanitaria, el sector público debe sacar el máximo potencial a sus capacidades tecnológicas para ofrecer una experiencia óptima de participación ciudadana.

Imaginemos un mundo en el que los equipos de desarrollo pudieran establecer sus entornos en cuestión de horas en lugar de meses, validar conceptos y realizar una transición segura a la producción en cuestión de semanas. Este escenario es el que ante sí tiene la Administración pública española. Ha llegado el momento de replantearse los modelos tradicionales separados por funciones e invertir en nuevas formas de trabajar, centradas en los resultados de servicios; lo que implica tener equipos multidisciplinares que colaboren en las oficinas de Datos y Seguridad, eliminando los silos y elevando las capacidades de ofrecer a los usuarios experiencias personalizadas.

Porque el impulso de los ecosistemas de datos, que ofrecen un enfoque sistemático de interconexión de datos, conlleva una mejora de la vida de los ciudadanos, y del rendimiento de las empresas y de la Administración pública. Es el caso de las organizaciones sanitarias, que comparten proactivamente sus datos para descubrir nuevos tratamientos más eficaces; o el de la policía, que consigue mejorar la seguridad pública. Los gobiernos, impulsados por los datos y equipados con las últimas tecnologías, podrán conectar comunidades y afrontar retos sociales, medioambientales y económicos de forma sistemática.

Las organizaciones, tanto del sector público como del privado, requieren flexibilidad, velocidad y una mayor automatización para prestar servicios eficaces y eficientes. Tendencias emergentes como la hiperautomatización y la IA generativa están acelerando aún más el desarrollo de procesos, ofreciendo orientación a desarrolladores y usuarios, y mejorando la personalización y capacidades de autoaprendizaje. Aunque la GenIA se enfrente a numerosos retos en el sector público, como la IA basada en la nube en un entorno preocupado por la transparencia y la  información sensible, sus potenciales beneficios son tantos que se hace vital poder superarlos para avanzar en los servicios públicos. Para misiones altamente automatizables, como la gestión de los motores de búsqueda de empleo, dotar al sistema de una eficiencia de bajo código gracias a la creatividad de la GenAI es el impulso necesario para ampliar los resultados de los ciudadanos.

Al fin y al cabo, las aplicaciones con IA impulsan el análisis predictivo, revolucionan, entre otros, las aplicaciones sanitarias, los sistemas de autónomos y mejoran la seguridad y el fraude. Además, con la reciente aparición del ChatGPT con sus capacidades de reconocimiento de voz, la IA influirá aún más en nuestra vida mejorando el procesamiento del lenguaje natural para asistentes virtuales y chatbots, y facilitando el análisis y la creación de imágenes y vídeos. Y todo ello amparado bajo la primera normativa sobre inteligencia artificial que acaba de aprobar la UE y que pretende garantizar mejores condiciones de desarrollo y uso de esta tecnología disruptiva.

Otra de las herramientas protagonistas son los gemelos digitales, que, aplicados a los procesos gubernamentales, abren nuevas posibilidades de digitalización y rediseño -ante sí, un enfoque innovador que permitirá a los diferentes departamentos de los gobiernos identificar, medir y priorizar mejoras en los procesos-; y la automatización robótica de procesos (RPA), que ofrece un inmenso potencial para racionalizar las operaciones y mejorar su eficiencia, sobre todo porque el cambio demográfico está afectando al sector de la Administración pública con toda su fuerza. Por ello, cada vez más organismos realizan una gran apuesta por la RPA. No en vano, ofrece la posibilidad de probar los primeros casos de uso de IA y ML en casos de baja complejidad para adquirir aún más experiencia. Dado que la mayoría de proveedores de RPA ofrecen modelos de IA listos para usar, también se pueden procesar datos estructurados, creando así la base para un alto grado de automatización.

En este proceso de digitalización del sector público, a medida que avanza la transformación de la nube, no solo cambia el panorama tecnológico, sino que dicha transformación es profunda e integral, y afecta a la economía global y a la sociedad. Las preocupaciones relacionadas con la amenaza de la soberanía digital pueden consolidarse mejor en este contexto. Para establecer con éxito la soberanía digital, el sector público debe acumular experiencias en la era de la nube. Esta transformación ofrece a la Administración la oportunidad de soltar lastre y reorganizarla  colaboración con la industria; y el impulso esencial para la soberanía digital en la era de la nube surge solo a través del discurso con las nuevas tecnologías.

La nube soberana es un pilar clave en toda estrategia de nube del sector público. Para impulsar la transformación digital y sus capacidades, las nubes soberanas permiten a las autoridades gubernamentales afrontar con precisión retos complejos agilizando los procesos con aplicaciones especializadas listas para usar, la interoperabilidad y el cumplimiento de la normativa. Al aprovechar la potencia de las nubes, el sector público garantiza la soberanía de los datos, la seguridad, la privacidad y la colaboración eficiente con los ciudadanos. Se benefician, por tanto, de una amplia gama de servicios administrativos digitales que simplifican el uso de los servicios gubernamentales.

Con la creciente dependencia de la tecnología, las áreas de TI y Negocio, han pasado, a veces a regañadientes, de simples departamentos aislados a entidades totalmente alineadas. Pero ahora se requiere un enfoque All Ops con una convergencia plena, mutua y deliberada del negocio y las TI para evitar pérdidas por fricción o intermediarios. Se mueven y actúan como uno solo. Al orquestar la fusión de la perspicacia del negocio y las capacidades tecnológicas, el sector público mejora su capacidad de respuesta a las necesidades de los ciudadanos, agilizando las operaciones y desmantelando las barreras que antes obstaculizaban la colaboración.

En definitiva, en una época de avances tecnológicos sin precedentes, el sector público se encuentra en plena adaptación. La visión de un futuro en el que los sistemas dispares se comuniquen, colaboren y evolucionen a la perfección, ya no es un sueño lejano. Esta transformación promete una gobernanza racionalizada, derribando la temida burocracia, que se asociaba al sector público. Procesos como la introducción de datos, el mantenimiento de registros y la recuperación de información, se automatizarán, liberando personas valiosas para la toma de decisiones estratégicas; y la automatización permitirá un flujo armonioso de datos entre departamentos, erradicando los cuellos de botella y mejorando la colaboración. En este brillante futuro, el sector público adoptará la automatización como piedra angular de un movimiento receptivo y centrado en el ciudadano.

Esta sinergia entre humanos y tecnología demuestra un enorme potencial, pero suscita algunas  preguntas: ¿Hasta qué punto estamos dispuestos a que la IA tome decisiones realmente independientes? ¿Estamos preparados para un aumento de las sugerencias basadas en la información? Intuyo que para dar respuesta a estas cuestiones necesitamos tiempo; tiempo para ver el alcance y el poder de la IA. Lo que sí debe imperar desde el inicio, a la hora de aplicar ésta en cualquier proceso o sistema, es una reevaluación del equilibrio hombre- máquina, teniendo en cuenta consideraciones tecnológicas, la ética y la sociedad.