Gestión de servicios digitales: la clave del crecimiento empresarial a largo plazo

Dada la importancia de las iniciativas que dan prioridad a la tecnología y la presencia de empresas con personal a escala internacional, las cuales integran muchos idiomas y culturas, las compañías tienen que gestionar nada menos que un millón de tareas y recordatorios (es decir, mensajes de texto y correos electrónicos), pagos online o asistentes de chat los cuáles deben de contener una infinidad de conocimientos para ofrecer una gran experiencia al usuario final. Caótico, como mínimo, si no se está preparado.

Aquellas empresas que quieran evitarse esta situación pueden explorar cómo la gestión de servicios digitales puede ayudar a mantener la competitividad y mejorar su negocio desde todos los ángulos.

¿Qué es la gestión de servicios digitales?

La gestión de servicios digitales, también conocida como ITSM o gestión de servicios de TI, describe la planificación, ejecución, evaluación y revisión constante de las necesidades de TI integrales de una organización. El objetivo de la ITSM es proporcionar enfoques modernos y orientados a la tecnología mediante la automatización de las solicitudes de servicio, la creación de portales de autoservicio para reducir la interacción humana para la resolución de incidencias, el uso de análisis de datos para abordar de forma proactiva los posibles problemas, etc. Todo ello en una búsqueda por ofrecer soluciones centradas en el cliente que sean eficientes y eficaces.

Se espera que en 2023 se gasten en todo el mundo 4,71 billones de dólares en dispositivos y software de TI. Para gestionar la afluencia de dependencia monetaria y las inversiones que las empresas están realizando en todo el mundo, es necesario poner un gran énfasis en los procesos y en los sistemas automatizados que establecen comunicaciones seguras y eficientes con el usuario final, ya que es el principal motivo de la continuidad de las empresas en su negocio. No es una tarea fácil ni mucho menos, pero con la gestión de servicios digitales es factible.

¿En qué consiste la transformación digital?

A medida que las compañías se vuelcan cada vez más hacia el mundo digital, se les exige que se transformen, llevando la gestión de servicios de TI al centro de la administración de una empresa.
La transformación digital combina la experiencia tecnológica, planificación estratégica y colaboración entre todas las principales partes interesadas (o departamentos si se refiere a la transformación digital de toda una organización) para impulsar el crecimiento. En el contexto específico de las TI (Tecnologías de la Información), la transformación digital es el proceso de implantación y puesta en marcha de tecnologías y soluciones en todas las funciones y actividades del departamento. El objetivo de una transformación digital es llevar a las empresas al mundo moderno aumentando su eficiencia (en teoría, ganar más dinero) y aprovechando las herramientas para mejorar la experiencia del usuario final.

Las facetas clave de la transformación digital de las TI incluyen la optimización de procesos, los conocimientos obtenidos a partir de los datos, la adopción de nuevas tecnologías, la gestión del cambio, la integración y la mejora continua.

¿Por qué es importante la transformación digital?

La transformación digital no consiste en utilizar la tecnología porque sí; consiste en utilizar la tecnología en beneficio propio e impulsar el crecimiento. Quienes reconozcan el valor de la transformación prosperarán a medida que el mundo se vuelva aún más dependiente de las soluciones digitales.

Los beneficios de una transformación digital son:

• Obtener una ventaja competitiva
• Operar de forma eficiente
• Tomar decisiones basadas en datos
• Tener un alcance global
• Gestionar los riesgos con eficacia

Las piezas que hacen que una transformación digital tenga éxito

• Una estrategia clara con una hoja de ruta: ¿en qué parte de la empresa afecta la transformación y cómo repercute en el sector? Se debe prestar especial atención a las áreas de la empresa que generan un valor importante (experiencia del cliente, funcionamiento, atención al cliente). Y analizar el proceso con una hoja de ruta del negocio para comprenderlo en su totalidad.
• Una gran tecnología y personas que la dominen: si la empresa no tiene acceso a ingenieros tecnológicos u otros técnicos, se debe asegurar de que la compañía que se subcontrata tiene buena reputación y es experta en lo que hace. Además, hay que asegurarse de que enseñan a gestionar la información y los sistemas una vez finalizada la transformación.
• Datos fiables y accesibles: no hay que crear obstáculos. Toca facilitar a los usuarios el acceso a la información que necesitan cuando la necesiten. También invertir en una gestión sólida para mantener los derechos de acceso y la seguridad, pero no dificultar el acceso a la información.
• Aprobación interna: para que algo se consolide en una empresa tiene que haber una clara comunicación sobre la administración del cambio y una comprensión , por parte de todos los interesados, de por qué se están instaurando los nuevos procesos de gestión de servicios digitales. Los responsables, directivos y ejecutivos, deben estar totalmente de acuerdo.

¿Cómo elegir un buen proveedor de servicios para la gestión de TI?

A una empresa no le faltan herramientas entre las que elegir para ayudarse con la gestión de servicios digitales. Dicho esto, antes de firmar en la línea de puntos por un nuevo software o herramienta, cabe tener en cuenta lo siguiente:

• Funcionalidad: ¿Qué hay que resolver? ¿Resuelve la herramienta su problema?
• Integraciones: ¿se integra con sus herramientas y recursos actuales (o con aquellos en los que
  vaya a invertir)?
• Escalabilidad: ¿Funcionará el recurso a medida que crezca su empresa? ¿Se pueden añadir
  más usuarios o hay un límite?
• Facilidad de uso: ¿puede configurar e implantar la herramienta fácilmente o necesita
  formación?
• Coste: ¿se ajusta a su presupuesto? Si no, ¿qué ventajas tiene pagar más?