Johanna Arias, Country Manager de España & LATAM en Ringover, explica en esta tribuna cómo la estrategia CCaaS resulta fundamental hoy en día.
La Generación Z lleva varios años siendo la protagonista de las perspectivas y previsiones de las compañías. Su incursión en el mundo empresarial ha marcado un antes y un después en la forma de comunicarse con ellos. Tanto desde el punto de vista de las empresas empleadoras como por parte de aquellas que les consideran target de sus productos y servicios.
Su principal herramienta de comunicación es el teléfono móvil. Este dispositivo se ha convertido en el rasgo identificador de esta generación, orientado a todos los aspectos de su día a día, desde estudiar o trabajar, hasta las relaciones sociales, pasando por las compras y su contacto con las marcas.
Centennials
Están acostumbrados a la mensajería instantánea como forma de conversación y a recibir notificaciones que les informen de las novedades. De hecho, según un estudio del IBM Institute for Business Value, un 75% de los centennials prefiere el teléfono móvil ante cualquier otro dispositivo electrónico. Por lo que las empresas han tenido que adaptar sus servicios, adecuar sus comunicaciones y sus estrategias de marketing para responder a las nuevas necesidades de sus clientes más jóvenes.
En un sector como el del servicio de atención al cliente, la capacidad de adaptarse a los cambios no solo es un factor fundamental para seguir siendo competitivos, sino que además tiene que hacerse lo más rápido posible. Tanto en las grandes empresas como en las pymes. La resiliencia es algo que deben tener en común estos departamentos con los centennials, ya que tienen que estar constantemente atentos a las nuevas tendencias y necesidades de los consumidores e incorporarlas a su lista de servicios.
Call Center as a Service
Algunas empresas siguen pensando que conseguirlo es complejo y requiere importantes y costosas inversiones, pero gracias a las nuevas tecnologías, esto ya no es cierto. Actualmente, cualquier negocio, independientemente de su tamaño, puede ofrecer el mejor servicio de atención al cliente gracias a los innovadores Call Centers como servicio (CCaaS). Estas soluciones de telefonía avanzada en la nube son muy económicas y fáciles de desplegar (apenas se necesitan 3 minutos), ofrecen máxima calidad en las llamadas, son seguras, no requieren inversión inicial ni de mantenimiento o actualizaciones y ofrecen incluso la capacidad de emitir llamadas sin cargo a más de 110 destinos de todo el mundo, ya sean números fijos o móviles. Y lo que es un factor clave cuando nos estamos dirigiendo a la Generación Z: disponen de funcionalidades de inteligencia artificial y multicanalidad, por lo que es posible interactuar con los clientes a través de varios canales de comunicación de forma simultánea o alternativa: mail, teléfono, SMS, chat, LinkedIn, WhatsApp, etc.
Tal y como indican la mayoría de los análisis de mercado, es evidente que este tipo de soluciones han llegado para quedarse. Así, un reciente estudio de Juniper Research, asegura que el volumen de llamadas gestionadas por las plataformas de Call Center como servicio alcanzará los 48.000 millones en apenas cuatro años; y hay estimaciones que sugieren que podrían llegar a ahorrar a una organización entre 2.000 y 15.000 euros al mes de media, dependiendo del tamaño de la empresa.
Escuchar el Feedback
En definitiva, las nuevas generaciones son las que marcan el camino y las tendencias de futuro en todos los sectores empresariales, por lo que estar atentos a sus comportamientos e intereses, facilitará poder responder a sus potenciales necesidades y mantener la competitividad. Para nosotros escucharlos es fundamental. El feedback que nos proporcionan guía tanto nuestro desarrollo como el suyo. Por ejemplo, gracias al informe “Cómo atraer al cliente de mañana” de Salesforce, sabemos que el 71% de la “Gen Z” quiere recibir correos electrónicos y otras comunicaciones adaptadas en sus diversos canales y que el 57% está dispuesto a compartir información personal si eso significa una experiencia más personalizada.
Todos estos datos nos confirman que estamos en el buen camino y que es el mejor momento para apostar por la implantación de este tipo de herramientas de comunicación omnicanal en la nube, como las de Ringover, que se puedan adaptar a las necesidades y/o preferencias de comunicación de cualquier generación. Es importante contar con un software escalable para afrontar los desafíos del futuro. Al fin y al cabo, la evolución es inherente a las personas y si las empresas se suman al cambio y se modernizan al tiempo que lo hacen las necesidades de sus clientes, mejorarán su crecimiento y reforzarán el compromiso de las nuevas generaciones con ellos y sus marcas.
