En esta tribuna, Verónica Lumbreras VP EMEA Flex en Twilio, señala a la personalización y la tecnología como claves para el éxito en la relación cliente-empresa
En la actualidad, la relación con el cliente es uno de los factores más influyentes en el éxito de cualquier negocio. Según el último State of Personalization de Twilio, el 56% de los consumidores repetirá la compra después de una experiencia personalizada, un 7% más que el año anterior. Los datos del estudio respaldan que los consumidores son cada vez más exigentes y buscan interacciones fluidas y personalizadas con las empresas. Ante este panorama, la tecnología desempeña un papel fundamental al permitir a las organizaciones ofrecer experiencias excepcionales y destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Por su parte, las organizaciones se han dado cuenta de que la personalización es esencial para su negocio. Concretamente, el 62% de los líderes empresariales citan la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes. Pero a pesar de la importancia del rol de la tecnología en la atención al cliente, un error en el que han incurrido las empresas durante los últimos años ha sido dotar a sus equipos de atención al cliente de la tecnología necesaria, pero sin una estrategia de comunicación clara, que les permita mejorar la relación con sus consumidores.
En este nuevo paradigma de la relación entre cliente y consumidor, la comunicación omnicanal y la gestión del dato se han convertido en requisitos esenciales para las empresas modernas. Algo que refleja el Customer Data Platform Report de Twilio, que encuentra indicios de que las empresas están buscando formas de aumentar la eficiencia de sus ‘stacks’ de datos , y el 86% de los encuestados buscan soluciones tecnológicas que les aporten control y flexibilidad cuando hablan con sus consumidores.
Además, la implementación con sentido de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten a las empresas analizar grandes volúmenes de datos de interacciones con los clientes. Esto genera información valiosa acerca de las preferencias y necesidades de los clientes, lo que ayuda a las empresas a personalizar aún más las interacciones y ofrecer recomendaciones relevantes. Pero para ello, las empresas tienen que aprender a trabajar con los datos, ya que, para la mitad de ellas, obtener datos precisos para la personalización es un reto y un 31 % coincide en que los datos de baja calidad son un obstáculo de peso para aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial.
Por ello, la inversión en plataformas de gestión del datos, resulta estratégica para el futuro de las empresas, no solo por la capacidad que otorgan de mejorar la atención al cliente y la eficiencia en lo que respecta a procesos internos, sino que también resultan útiles a nivel negocio, ya que, con los datos de los consumidores, las compañías pueden adaptarse a ellos, y mejorar sus productos y servicios. Esta información puede ayudar incluso a detectar tendencias de mercado antes de que ocurran y así ayudar a la toma de decisiones de la cúpula de las empresas.
Aunque la atención al cliente siempre ha sido una parte esencial del negocio, en el actual contexto digital en el que nos encontramos, es más importante aun si cabe. La relación de los clientes con las marcas y sus necesidades han cambiado y la gestión del dato es imprescindible para poder reforzar esa relación y mantenerse a la vanguardia de los cambios en el mercado.
Pero todo ello parte de una buena estrategia de datos para poder sacar una ventaja competitiva respecto a la competencia.
