Javier Velasco Guardado, Director General Genesys Lab Iberia, nos acerca la actualidad de los Contact Centers en Europa, que pasan por un buen momento a pesar de la coyuntura económica por la que pasa el Viejo Continente.
Hoy en día, vivimos una situación económica en las que las palabras “crisis” y “recortes” forman parte de nuestro vocabulario habitual. Por eso, pertenecer a un sector como el del Contact Center, que crece un 4,7% al año en Europa y que el pasado año creó 97.000 nuevos puestos de trabajo europeos, es una buena noticia que hay que destacar.
En el caso de España, las principales empresas de esta área mueven a día de hoy 1,7 billones de euros, lo que supone una cifra cercana al 1.5% del PIB de nuestro país. Todo este crecimiento viene marcado por una tendencia en el mercado: estar más próximos a los clientes.
Las redes sociales, la mensajería instantánea y las aplicaciones móviles están revolucionando la forma en la que usuarios y compañías se relacionan. Actualmente, los consumidores tienen más información, autonomía de decisión y canales disponibles para elegir con quién y cómo interactuar durante el proceso de compra y postventa. Por eso, cada vez hay que hacer más hincapié en la importancia de la interacción para generar experiencias memorables. Las empresas tienen que entender que la proximidad es esencial para fidelizar al cliente actual y ganar al del futuro.
El área del Contact Center es el mejor exponente de los efectos que las nuevas tecnologías están teniendo en nuestra sociedad y en nuestro sector. Hace tan sólo dos años, el 80% de las interacciones de los consumidores con las compañías se producían a través de llamadas telefónicas. Sin embargo, la tendencia actual es reducir el peso de este canal de comunicación en favor de los nuevos medios digitales.
Desde el punto de vista más humano de esta área, situar al cliente en el centro de la estrategia del negocio implica entender la experiencia de usuario como algo ligado al ámbito emocional de las interacciones y ponerle en el centro de todo el proceso.
En Genesys así lo pensamos y, por esta razón, ofrecemos la última versión de nuestra plataforma integrada de vinculación con el cliente (Customer Engagement Platform), donde todos los canales se dan la mano para integrar las interacciones en una única conversación personalizada, con contexto y relevante para sus intereses.
Otro aspecto fundamental para seguir creciendo es mantener, si no incrementar, la inversión tecnológica para apostar por nuevas herramientas que manejen la multicanalidad, las redes sociales y el análisis en tiempo real de las interacciones. Esto es clave para poder seguir evolucionando e innovando. Hoy más que nunca, las nuevas tecnologías son esenciales, no sólo para mejorar la competitividad y agilidad empresarial, sino también para generar nuevos modelos de negocio en un mercado global y en constante cambio.
De continuar con esta tendencia de inversión, las compañías de Contact Center seguirán evolucionando hacia una mejor experiencia de cliente, más transparente con las operaciones llevadas a cabo, más automatizada y con mayor previsión ante posibles incidencias.
