Juan Mario Villa Saucedo, director de Operaciones de OSIATIS España, reflexiona sobre la evolución de los Centros de Atención a Usuarios y los factores clave que los definen en la actualidad.
Correos que no llegan a su destino, un olvido de contraseña, el navegador que no responde, son las incidencias más habituales a las que diariamente hacen frente los técnicos responsables de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) de cualquier organización. Resolverlas de la manera más ágil, con menor impacto para el negocio y al menor coste es su principal reto.
Históricamente, las empresas contaban con un equipo de técnicos dedicados a atender personalmente este tipo de incidencias. Formaban parte de la plantilla y resolvían los incidentes según su particular guía de “prioridades” y con los recursos propios que tuvieran a mano.
La evolución de los últimos años ha conllevado la profesionalización de este tipo de servicios, dando paso a los CAU on-site, departamentos internos con herramientas diseñadas específicamente para la atención y resolución de incidencias de este tipo.
La llegada de la crisis económica y la búsqueda constante de vías para optimizar los costes dieron lugar a los CAU externalizados y mutualizados, en los que los recursos se comparten entre varias organizaciones, y los servicios gestionados son una respuesta a esta demanda sin menoscabo de la calidad de servicio.
Estos centros se organizan según los niveles de especialización y resolución. Los niveles iniciales de atención están más orientados a la resolución general de casos de acuerdo a procedimientos previamente desarrollados, mientras que los niveles superiores son especialistas en diferentes áreas de conocimientos encargados de resolver incidencias de mayor complejidad o previamente no documentadas.
En la rápida resolución de los incidentes influyen tres factores claves: la formación y experiencia del agente, la calidad de la base de conocimientos y documentación existente sobre casos ya resueltos, y las herramientas y tecnologías de asistencia utilizada. En este último punto cabe destacar que los avances en tecnología de asistencia y diagnóstico remoto han permitido una sensible mejora en este aspecto, permitiendo a los agentes realizar las pruebas pertinentes y el control de la máquina del usuario prácticamente como si se tratara de su mismo equipo.
Pero el CAU y las necesidades de los clientes siguen evolucionando, y el siguiente desafío consiste en el denominado “pago por uso”. Bajo este paradigma la orientación del soporte a usuarios se estructura bajo un modelo “puro” de servicio, donde los costes del mismo están directamente ligados al uso que se hace del servicio, frente a la modalidad de coste fijo o “forfait” imperante en la actualidad. Este modelo aporta numerosas ventajas para las organizaciones, aunque el principal punto diferencial es la adecuación de los costes de soporte IT a la realidad productiva de las empresas de forma continua.
Otras tendencias en dicha área apuntan a seguir avanzando hacia una oferta de gestión integral del puesto de trabajo, en la que los servicios de CAU tendrán una importancia clave; la integración de las plataformas de redes sociales en los servicios; así como la adaptación de la oferta al nuevo paradigma de la nube, donde existen importantes sinergias con otro tipo de servicios como monitorización, explotación de sistemas, etc.
