En esta tribuna, Romain Goday, Principal Sales Manager para España de HubSpot, explica los retos y oportunidades de la atención al cliente en España en la era de la inteligencia artificial.
El sector de atención al cliente en España atraviesa una etapa crucial de transformación debido, sobre todo, a la irrupción de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), una herramienta que las empresas están utilizando para redefinir sus estrategias de mejora de la experiencia del usuario. Nosotros somos conscientes de esta realidad y buscando conocer el estado de este tema en España, elaboramos nuestra encuesta Así está el Servicio al Cliente en España en la que entrevistamos a 250 usuarios y 250 empresarios locales y que nos ha permitido obtener una visión global del estado actual con datos de gran relevancia, así como las áreas de mejora más destacadas.
Un país de satisfechos y atención telefónica
En España, los usuarios utilizan diversos medios para contactar con el servicio al cliente pero el teléfono sigue siendo el preferido, con un 36%, seguido de la página web con un 19% y WhatsApp con un 14%. Los chatbots en páginas web representan, por su parte un 11%, lo que indica una aceptación creciente de las herramientas automatizadas, pero sin dejar de lado la necesidad de contar con un equilibrio entre la interacción humana y la implementación tecnológica. Durante el último año, el 62% de los usuarios ha presentado entre 1 y 5 quejas, y solo un 2% ha presentado más de 10. Un dato relevante es que el 33% de las quejas han sido resueltas satisfactoriamente al 100%, mientras que el 29% se resolvieron en un rango entre el 51% y el 99%. Como consecuencia y en términos de satisfacción general, un 66% de los encuestados se declara “medianamente satisfecho” con el servicio al cliente en España, mientras que un 17% se muestra “medianamente insatisfecho”. Como puntos de mejora, los usuarios reclaman agilizar el seguimiento de reclamaciones (26%) y reducir los tiempos de espera (24,27%).
Los problemas más recurrentes en las solicitudes de servicio al cliente son los relacionados con precios o pagos y productos o servicios en mal estado (ambos 21%) seguidos de cerca por los problemas logísticos (20%). Telefonía e Internet son los servicios que más problemas generan con un 31%.
La IA ha llegado para quedarse
Desde la irrupción de la Inteligencia Artificial hace un tiempo, está no ha parado de colarse en todos los rincones y sectores productivos posibles, alcanzando también, como no podía ser de otra forma, la atención al cliente. Según las empresas encuestadas, un 54% ya utiliza estas herramientas en esta área, y un 73% considera que tienen un impacto positivo en el servicio. Por ello, no es de extrañar que un 41% de las empresas ya invierta en IA, y un 46% tenga planes de hacerlo próximamente. Este panorama muestra que la adopción está siendo progresiva pero significativa, ya que se espera que consiga mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce, ya que entre los retos más grandes identificados por los empresarios está la necesidad de un servicio eficiente (32%), algo alineado con la evidente creencia para el 96% de las empresas de que una buena atención al cliente tiene efectos directos en sus ventas.
Así las cosas, la IA se presenta como una herramienta esencial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, aunque su implementación debe complementarse con una atención humana de calidad para poder ofrecer una experiencia completa y satisfactoria.
En el contexto actual, la IA no solo se limita a la automatización de respuestas a través de chatbots, sino que también incluye el análisis de datos para predecir comportamientos de los clientes, personalizar servicios y mejorar la toma de decisiones. El uso de IA permite a las empresas ofrecer respuestas más rápidas y precisas, pero es fundamental que las empresas no olviden el carácter crucial de invertir en formación y desarrollo de su personal para asegurar que puedan trabajar de manera efectiva con estas nuevas tecnologías.
Por tanto, las empresas que logren equilibrar tecnología y personalización estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de los consumidores y superar los retos del sector; y las que consigan aprovechar estas oportunidades transformarán significativamente la experiencia al cliente que prestan y, en última instancia, el éxito del negocio.
La necesidad de una mayor personalización también es evidente. Un 18% de los empresarios encuestados lo identifica como uno de los mayores retos y la IA puede jugar un papel crucial aquí, permitiendo a las empresas personalizar las interacciones en función de las preferencias y el historial del cliente. Sin embargo, esta personalización debe manejarse con cuidado para evitar que los clientes se sientan invadidos o incómodos con el nivel de detalle que las empresas pueden manejar.
Finalmente, es importante mencionar que, a pesar de los avances en IA y la automatización, los clientes todavía valoran altamente la interacción humana. Un 95% de los usuarios prefieren la atención de una persona y un 90% dejaría de usar una marca, producto o servicio por una mala experiencia al cliente, cifra que subraya la necesidad de mantener un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada para garantizar una experiencia positiva.
Lo que queda claro es que el sector de atención al cliente en España está en constante evolución, impulsado por las demandas de los consumidores y las innovaciones tecnológicas. En este contexto, la IA se presenta como una herramienta esencial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, aunque su implementación debe acompañarse de una atención humana de calidad. Por tanto, las empresas que logren equilibrar tecnología y personalización estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de los consumidores y superar los retos del sector.
