El ‘boca a boca digital’, fundamental para el ecommerce

En la época de internet y de las redes sociales, el comentario de otros usuarios ha sustituido (o complementado) el papel del ‘cuñado sabelotodo’. ¿Quién no busca información en la red antes de comprar? Éste es el moderno ‘boca a boca’.

Ante un escenario como éste, el comercio electrónico debe dar un paso adelante para no quedarse atrás. Según Oxatis, proveedor de servicios SaaS para ecommerce, las opiniones permiten ganar visibilidad y generan hasta un 200% de ventas. Además, compartir experiencias con otros consumidores hace que mejore la experiencia de cliente y se consiga una mayor fidelización.

Así, los expertos de la empresa brindan algunas recomendaciones para lograr que aumenten las ventas gracias a los comentarios de los usuarios. En primer lugar, conviene destacar las opiniones de los clientes en la tienda online. Por ejemplo, se pueden incorporar las últimas valoraciones y la nota media que tiene el ecommerce en la página de inicio y en otros momentos de la compra. Esto contribuye a ganar la confianza del cliente durante el proceso, aumentando las posibilidades de finalización de la compra, evitando el riesgo de ‘abandono del carrito’. Hay que recordar que el 98% de los usuarios que visitan la tienda la abandonarán sin comprar nada, según Ve Interactive.

También es importante integrar las valoraciones en todos los canales de comunicación. No sólo hay que mostrarlas en la tienda, sino también se aconseja incluirlas en newsletters, campañas de emailing, banners publicitarios, etc. Esto puede contribuir a ganar visibilidad y atraer a nuevos clientes.

Las redes sociales no pueden quedar al margen. Oxatis recomienda añadir una pestaña de opiniones en Facebook que enlace a los comentarios en el ecommerce, pues ayudará a generar confianza. No hay que olvidar que estas plataformas constituyen una fuente de información de primer nivel para muchos internautas. No en vano, 9 de cada usuarios de redes sociales sigua a alguna marca en ellas, según los datos de IAB Spain.

Asimismo, es fundamental que los comentarios se puedan localizar en el ‘maremagnum’ de internet. Además de cosechar buenas opiniones, hay que darlas a conocer. Y Google es magnífico aliado para ello. Los expertos de Oxatis señalan que es útil añadir las opiniones de los clientes en forma de pequeñas estrellas en la descripción de la web en los resultados de búsqueda. Con ello aumentan las posibilidades de visita de la tienda por parte del usuario que haya hecho la búsqueda.

Por último, es fundamental saber encajar las críticas y sacarles provecho. Una tienda que sólo tiene opiniones positivas es sospechosa. Los comentarios negativos ayudan a ganar credibilidad entre el resto de usuarios, que desconfiarán si ven que todo son halagos. Pero hay que saber responder a los malos comentarios. Por ejemplo, se puede agradecer al cliente que se haya molestado en escribir su opinión y mostrar disposición para solucionar su problema. Esto refuerza la imagen de preocupación por el cliente. Y si todo se resuelve, es posible que un usuario descontento se convierta en un valioso prescriptor.