¿Escucha a sus clientes?

Según un estudio conjunto de Ecommerce Europe y GfK, la venta online en Europa generará 477.000 millones de euros en 2015, mientras que en 2016 alcanzará los 609.000 millones. España es el quinto mercado más grande del continente, acaparando un 4% de la facturación total.

Estas cifras refuerzan la idea de que el comercio electrónico es muy importante en la economía de cualquier país. No en vano, son ya muy pocos los internautas que no han hecho alguna vez una compra por internet.

Aún así, todavía queda mucho camino por recorrer y hay algunos obstáculos que cuesta sortear. Uno de ellos es la confianza del cliente. Sin embargo, disponemos de una valiosa herramienta para generar confianza en el consumidor: las valoraciones y opiniones. Según un estudio elaborado por Dimensional Research para Zendesk, el 88% de los usuarios tiene en cuenta las valoraciones de otros usuarios a la hora de tomar una decisión de compra.

A partir de estos datos, Jordi Vives, country manager de Trusted Shops en España, explica por qué los propietarios de los ecommerces deberían prestar una atención muy especial a las opiniones de sus clientes. En primer lugar, señala que estos comentarios contribuyen a mejorar las ventas. Que otros clientes recomienden la tienda es un argumento de peso para animar a otros usuarios a comprar, impulsando la facturación.

Este incremento de las ventas se explica por el aumento de la confianza que otorga la inclusión de valoraciones en la web, sobre todo si logramos que la mayor parte de las opiniones sean positivas. En cualquier caso, los comentarios negativos también tienen valor. Por un lado, dan credibilidad. El cliente puede desconfiar si todo son opiniones positivas. Por otra parte, sirven para conocer aquellos aspectos en los que podemos mejorar y dan la oportunidad de convertir a un cliente descontento en un prescriptor si resolvemos con éxito su queja.

También debemos considerar que los internautas están acostumbrados a emitir sus valoraciones y compartirlas en las redes sociales. Hay que tener en cuenta que la opinión de otros usuarios tiene mucha más fuerza que cualquier campaña publicitaria y su repercusión no es nada desdeñable, por lo que es una herramienta de marketing infinitamente más barata que cualquier inversión publicitaria.

Además, la posibilidad de introducir comentarios sirve para obtener feed back y conocer mejor a nuestros clientes. El análisis de sus opiniones aumenta la cercanía y permite saber cómo son, sus expectativas y demandas. Asimismo, muestra que nuestro ecommerce tiene en cuenta la opinión de sus usuarios. A los consumidores les gusta que la tienda les preste atención y que se esfuerce en satisfacer sus inquietudes y sus deseos.

Por último, no hay que olvidar que el algortimo de Google premia a aquellas páginas que permiten las valoraciones, mejorando su posicionamiento. Igualmente, incorporar opiniones hace que los anuncios de AdWords sean más atractivos. Por ejemplo, en Alemania, Holanda o Reino Unido, Google integra las valoraciones en los AdWords y en Shopping si también se recopilan opiniones de los productos. Y las estrellas que aparecen en los links de los anuncios aumentan los CTR de las campañas.