Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio, explica en esta tribuna explica la importancia de la personalización en la era digital para mejorar la relación de las empresas con los clientes.
Vivimos en una época donde los consumidores son extraordinariamente rápidos para buscar y, al mismo tiempo, abandonar dicha búsqueda si no encuentran lo que ansían. La comunicación genérica ha quedado obsoleta en un mundo hiperconsciente, donde un simple anuncio sin relevancia puede desencadenar una retirada inmediata del interés del consumidor. El informe “2023 State of Customer Engagement Report” de Twilio resalta una desconexión evidente, ya que el 91% de las marcas asegura personalizar la relación con los consumidores, mientras que solo el 56% de estos últimos está de acuerdo.
En la era digital, la recopilación de datos sobre los clientes es solo el primer paso en el viaje hacia la comprensión genuina de sus necesidades. Para lograrlo, es esencial que todas las herramientas disponibles, desde sistemas CRM hasta contact centers no solo recojan, sino que integren eficazmente la información del cliente. Esto posibilita la creación de una imagen precisa y en tiempo real de quiénes son y qué buscan.
La gestión efectiva de datos se convierte, así, en una herramienta poderosa que no solo permite conocer a los clientes, sino también anticiparse a sus necesidades, ofreciendo experiencias proactivas y personalizadas. Pero la información por sí sola carece de valor, es necesario que las compañías estructuren, analicen y gestionen dicha información para sacar conclusiones diferenciales acerca de las necesidades de los clientes. La clave está en la personalización, respaldada por cifras que indican que el 86% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad a una marca específica.
Iniciar el proceso de liberación del potencial de cada cliente en tiempo real no significa simplemente implementar mejores campañas, agentes o herramientas, sino contar con datos de alta calidad. La capacidad única para combinar datos estructurados con el valioso contexto no estructurado de las interacciones crea una comprensión más profunda que impulsa un mayor compromiso con el cliente. La combinación de datos de clientes y compromiso proporciona modelos de inteligencia y retorno de inversión (ROI) mucho más sólidos que los datos de clientes convencionales. Este enfoque acelera el ciclo de retroalimentación al unir datos y comunicaciones, generando así un mayor compromiso, lealtad y resultados empresariales consistentes.
Herramientas como Plataforma de Interacción con cliente de Twilio no solo aprovechan los grandes modelos lingüísticos y datos de clientes en tiempo real, sino que también impulsan la eficiencia operativa y la productividad mediante la inteligencia artificial predictiva y generativa, facilitando así la creación rápida de contenidos, campañas y recorridos de clientes, permitiendo que los equipos de marketing se concentren en tareas más estratégicas y creativas.
En un mundo donde la privacidad de los datos se ha vuelto esencial, cabe destacar la importancia del compromiso firme con la transparencia y la responsabilidad que deben adoptar las empresas en la gestión de dichos datos. Este planteamiento no solo busca garantizar el respeto ético y responsable en el manejo de los datos de los clientes, sino que también responde a la creciente demanda de garantías de privacidad, con un 98% de los consumidores expresando la necesidad de mayores niveles de confianza en este ámbito.
Este compromiso integral va más allá de simples prácticas comerciales, ya que no solo ayuda a las empresas a obtener una comprensión profunda de sus clientes, sino que también profundiza las interacciones, fomentando relaciones auténticas y significativas. Al hacerlo, se establece un vínculo de confianza que beneficia no solo a las empresas en sí, sino también a los vendedores y, lo más importante, a los propios clientes. Este compromiso está marcando pauta en la era actual, caracterizada por la personalización y el auge de la inteligencia artificial, estableciendo nuevas fronteras y estándares en la relación entre las empresas y sus audiencias.
