De CIO a CIO: Cosechar los beneficios de Business Service Management

¿Puede imaginar lo que supone ahorrar más de cinco millones de dólares reutilizando servidores y reducir de forma drástica los tiempos necesarios para el aprovisionamiento de activos?, y ¿qué tal si pudiéramos reducir también el consumo eléctrico y el espacio físico necesario en un 20%? La organización de TI de BMC Software ha conseguido estos resultados y más, gracias a Business Service Management (BSM), una estrategia integral y una plataforma unificada para la ejecución de tareas de TI. Hemos podido resolver nuestros retos de gestión y además hemos logrado un enorme ahorro de costes y mejoras en la eficiencia.

Muchas organizaciones de TI se están centrando internamente en mejorar la eficiencia de sus procesos. De hecho, yo mismo dedico la mayor parte de mi tiempo a intentar aprovechar los recursos y activos de TI para dar cobertura a nuestros procesos de negocio globales. Esto incluye aprovechar todos nuestros activos físicos –servidores, dispositivos de almacenamiento y equipos de red- pero probablemente lo más importante es intentar obtener el máximo valor de nuestro personal. Nuestra plantilla de TI soporta las actividades de negocio habituales y los laboratorios de I+D en todo el mundo. La plataforma BSM ayuda a la organización de TI a mejorar la eficiencia de nuestros procesos y conseguir nuestros objetivos, ya que nos capacita para resolver muchos retos de forma simultánea.

Al implementar BSM dentro de BMC hemos aprendido varias lecciones que pueden ser muy útiles en su organización de TI. Estas son algunas de ellas.

Preste atención al ROI

El Retorno de la Inversión (ROI) es una métrica fundamental de la eficiencia del CIO. Hoy en día hay disponibles muchas variantes de cualquier tecnología para resolver problemas de negocio, así que las prioridades en las inversiones deben establecerse de forma razonable. El ROI es una de las métricas absolutas que se pueden emplear para medir la efectividad de las inversiones en tecnología realizadas en su organización.

Busque indicadores de rendimiento bien documentados y basados en análisis objetivos que puedan demostrar los beneficios. Este tipo de indicadores pueden ayudarle a realizar sus propias previsiones sobre la forma en que BSM puede beneficiar a su organización y a comunicar estos beneficios previstos a la dirección de la compañía. Céntrese en los indicadores que valoran los distintos aspectos de su organización de TI, como pueden ser el personal, los procesos, la tecnología y los partners.

Estos son algunos ejemplos de mejoras que se pueden medir en términos de ROI:

• Utilizar soluciones de automatización del servicio para mejorar el ratio de número de servidores por administrador.
• Aprovechar las ventajas de la virtualización para mejorar el nivel de utilización de los activos y reducir los costes de adquisición de equipos.
• Mejorar los procesos de gestión del cambio para reducir las paradas no planificadas.
• Mejorar los procesos de gestión de incidencias para mejorar el tiempo medio de resolución y reducir el tiempo total de pérdida de servicio del sistema.

A menudo la justificación de negocio para implementar BSM depende de cada grupo de usuarios concreto al que las TI dan soporte mediante el uso de herramientas de servicios de negocio. Las necesidades de un grupo de I+D, por ejemplo, pueden ser muy distintas de las que presenta un grupo de comerciales o un grupo de gestión de inventario. La rentabilidad real debe valorarse en términos relacionados con la propia actividad de la empresa (p.ej. número de pedidos entregados correctamente o volumen de inventario remanente) en lugar de utilizar términos propios de TI (como por ejemplo, número de tickets de usuario procesados en un plazo de tiempo dado). Pregúntese: “¿qué métricas de la empresa se ven afectadas por el uso de herramientas de servicio de negocio?”.