De CIO a CIO: Cosechar los beneficios de Business Service Management

Aplique una estrategia integral

Hemos puesto en marcha buenas prácticas extraídas de IT Infrastructure Library® (ITIL®) con un criterio integral. En muchos departamentos de TI son reticentes a adoptar muchos cambios en poco tiempo. La estrategia más común consiste en empezar en una o dos áreas donde la mejora de los procesos va a ser beneficiosa. Sin embargo, nosotros hemos obtenido beneficios mayores implementando múltiples procesos de forma simultánea.

BMC empezó su andadura con BSM implementando la gestión de incidencias y de cambio de forma integrada, empleando una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para todo el ámbito de la empresa. El cumplimiento de nuestros compromisos de nivel de servicio se vigila permanentemente para cada uno de los servicios de negocio y cada trimestre se envía un informe al Equipo de Dirección Ejecutiva de BMC. La CMDB ha evolucionado hacia una plataforma de ingeniería y juega un papel fundamental para mantener la disponibilidad y gestión de la capacidad de los sistemas.

Además contiene los datos financieros de los activos de hardware y software y se utiliza como apoyo para la Oficina de Gestión de Proveedores de TI.

A la hora de implementar herramientas integradas y generar nuevos procesos alrededor de ellas hay una serie de puntos de especial aprovechamiento en prácticamente todos los procesos – áreas (muy a menudo tienen que ver con la homogeneización de las opciones disponibles para el usuario) donde la plataforma BSM puede facilitar la labor de los profesionales de TI y mejorar su efectividad. Sobre el papel podrá ver que existen diversas políticas que harán que el trabajo de TI sea más eficiente. La planificación del momento adecuado para efectuar ciertos tipos de actividades en el seno de la organización de las TI puede también reducir el impacto no previsto sobre los clientes. En definitiva, puede ser mucho más sensible a los principios de entrega de servicio y mantener a sus clientes online de manera permanente.

La disponibilidad es una métrica esencial para todos los usuarios de aplicaciones de negocio de TI. Nosotros empleamos una suite de herramientas de monitorización para controlar la disponibilidad de todas las aplicaciones corporativas. Además empleamos proactivamente transacciones generadas de forma sintética para monitorizar la disponibilidad de nuestro sistema ERP y todas las aplicaciones externalizadas en forma de SaaS (Software as a Service). Esta combinación de herramientas de monitorización proactivas y reactivas nos ha permitido identificar ciertas anomalías en el sistema, y anticipar y evitar posibles pérdidas de servicio.

Aparte de esto, se ha reducido la duración media de las caídas del sistema cuando han sucedido. El tiempo medio de resolución de las pérdidas de servicio en nuestros sistemas de negocio de Tier 1 ha mejorado en más de un 20% en los últimos 15 meses gracias al empleo de estas herramientas.
BMC ha obtenido grandes beneficios gracias a la implementación de las soluciones BSM. Estos son solo algunos de ellos.

Adopte una nueva orientación hacia el Cliente

Uno de los aspectos que más valor ofrece BSM a nuestros clientes es que hace que la organización de TI pase a la primera línea y deje de estar en la retaguardia de la empresa. BSM se ha convertido en un concepto integrador para el personal de TI debido a que restablece la línea visual con los usuarios del negocio. Los departamentos de TI a menudo se dividen en varios equipos de soporte con orientaciones técnicas muy especializadas. Cada uno sólo entiende de lo que sucede en su campo: en la red, el desktop… La plataforma BSM, sin embargo, atiende a las necesidades de los usuarios del negocio – los auténticos clientes. La plataforma BSM busca la convergencia de capacidades de TI, y eso incluye el equipamiento, los recursos internos o las capacidades necesarias para resolver las necesidades de la empresa. De hecho, cuanto más amplia es la implementación de BSM, mayor es el grado de conexión con la propio negocio.

En nuestras conversaciones dentro del departamento de TI hemos pasado de hablar menos sobre proyectos de forma individual, o sobre elementos como iniciativas singulares, a centrarnos más en ofrecer servicios al negocio. Estos servicios pueden tener que ver con la gestión de pedidos, soporte a los sistemas financieros, soporte a los laboratorios de investigación y desarrollo y otras áreas. Además hemos puesto mayor énfasis en la utilización de las herramientas en combinación con los procesos para resolver las necesidades del negocio.