¿Influye la gestión del fraude en la experiencia de los usuarios? Juan Pardiñas, Product & Go to Market Manager en Experian, nos habla de ello y de las pautas a seguir para reducir el fraude en momentos convulsos para la economía de las empresas.
Tras un año de graves dificultades económicas las empresas y las entidades financieras siguen enfrentándose a diferentes desafíos, entre ellos el control del fraude. Según los datos presentados en el último informe realizado por la consultora Forrester para Experian, “Dinamismo empresarial, nuevas vías para la transformación digital”, para cuya elaboración se ha encuestado a más de 1.000 directivos y decisores de compañías a nivel de Europa, Oriente Medio y África, prácticamente uno de cada tres CEOs y decisores de empresas españolas (el 29% de ellos) ha manifestado su preocupación por el aumento del fraude en los últimos meses.
Una de las principales evidencias que nos deja la pandemia, es que los modelos de negocio existentes ya no son suficientes, y que son muchos los cambios que van a tener que ocurrir dentro de las organizaciones, entre los que se incluye un necesario incremento de la inversión en la gestión del fraude. Se torna vital que las empresas tomen las medidas necesarias para, de forma proactiva, protegerse a sí mismas y a sus clientes a medida que avanzamos en esta nueva normalidad, donde la tecnología y lo digital cobran el principal protagonismo.
En el estudio de la consultora, más de la mitad de las empresas españolas consultadas dice esperar volver a obtener ingresos a nivel pre-pandémico en los próximos 12 meses, y hasta un 90% espera recuperarse en 18 meses. Se trata de algo alentador y prometedor. Pero en el contexto actual, conseguir este objetivo pasa por una buena gestión del fraude, algo de lo que ya se están dando cuenta muchas empresas, hasta el 50% según el estudio, que aseguran haber intensificado esfuerzos de monitorización de fraude y actividad sospechosa entre los clientes.
Las empresas deberán actuar de forma más ágil y dinámica para conseguir detectar actividades fraudulentas rápidamente, protegiéndose a sí mismas y a sus clientes, y para ello, 7 de cada 10 empresas aseguran que aumentarán o, por lo menos procurarán mantener sus presupuestos de gestión de fraude en los próximos años. Si bien, uno de los principales temores es que pueda influir en la experiencia de usuario.
No hay duda de que, en un futuro no muy lejano, las compañías van a tener que buscar el equilibrio entre ofrecer un servicio eficaz al tiempo que se integran medidas de protección de los usuarios sólidas pero prácticamente imperceptible para él. Esto, sin duda, requiere cierto grado de automatización, y una gestión del fraude sin fricciones en cada una de las interacciones que se tengan con el cliente. Sin embargo, para muchas empresas españolas la automatización de procesos es todavía un gran reto.
Es importante que las empresas que se enfrentan al desafío de combinar la automatización, la experiencia del cliente y la gestión de riesgos, empiecen a confiar en la analítica avanzada como un fuerte aliado, y verlo como una inversión a futuro de supervivencia. Esta herramienta se ha consolidado ya en el mercado, gracias a los grandes players, como un medio poderoso que ayuda a comprender las necesidades de los clientes y ofrecerles los productos más relevantes y ajustados a ellas. Sin embargo, un análisis a través de Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML) permite además una gestión de riesgos más dinámica y proactiva. Son muchas las muchas empresas que reconocen sus beneficios, según Forrester, el 76% de las empresas asegura estar acelerando sus estrategias de digitalización y 3 de cada 4 asegura que usará este tipo de tecnologías para optimizar los servicios al cliente, mejorar la prevención del fraude y la gestión de riesgos en los próximos tres años.
Sin duda, los próximos meses nos conducirán a cambios importantes, pero también es cierto que, en la mayoría de los casos, la mejor innovación nace de los momentos de mayor necesidad. Con las herramientas adecuadas, las empresas tienen una oportunidad única para rediseñar sus estrategias. Y al hacerlo, están respaldando y protegiendo a sus clientes, y a sí mismos, de los ciberdelincuentes.
