Aproximación práctica a ITIL

En el reciente congreso de itSMF celebrado en Madrid, hablé sobre los mitos de ITIL. Por ejemplo, que ITIL resolverá todos y cada uno de los problemas, o que ITIL cambia la organización o incluso que ITIL es el milagroso ingrediente que cambia el ADN de las relaciones. En resumen, ITIL es un catalizador del cambio y las personas que lo utilizan como guía de buenas prácticas e ideas pueden mejorar la forma en que las TI prestan servicio al negocio. La realidad, sin embargo, es que la gente es la que cambia, ITIL por sí mismo no cambia nada.

Desde medios de los 80, las organizaciones han ido adoptando ITIL (IT Infrastructure Library) para alcanzar la excelencia en el servicio TI que prestan a su empresa. A lo largo de los años, se ha hecho evidente que algunos planteamientos para implementar ITIL tienen más éxito que otros, especialmente cuando se trata de ofrecer al negocio beneficios a largo plazo y de resistir en el departamento de TI. Idealmente, una implementación ITIL tiene éxito si las personas de la organización incorporan los procesos y procedimientos ITIL en su cultura corporativa.

El planteamiento Culto
Una de las formas de abordar ITIL es implementarlo “literalmente” en lo que podría considerarse como una forma de culto que intenta implementar ITIL al pie de la letra. Este camino hacia ITIL normalmente significa que se leen los libros, se contrata un consultor que puede traducir los libros en partes no digeribles de procesos y procedimientos, que luego se diseminan por toda la organización. Pero ¿es esto práctico? ¿es un enfoque que pueda aceptar fácilmente un departamento de TI típico?

Quizás es una forma de “implementar” ITIL, pero antes de adoptar este planteamiento tan draconiano, uno debería conocer en varios hechos sobre ITIL que a menudo pasan desapercibidos.

Hecho 1: Los libros están pensados para ser una guía, no son leyes inquebrantables. Ninguno de los autores, contribuyentes o editores ha esperado jamás que las organizaciones se ciñan a cada palabra de sus publicaciones.

Hecho 2: No se puede implementar ITIL sólo con procesos y tecnología. Es preciso involucrar a las personas también. ITIL exige prestar atención a tres componentes: personas, procesos y tecnología. Los cambios en los procesos mejoran la eficiencia y la eficacia. Los cambios en la tecnología reducen los costes y aceleran la capacidad de respuesta. Pero en última instancia las personas deben cambiar para desarrollar la cultura necesaria para soportar mejor el negocio y optimizar la disponibilidad de los servicios TI críticos.