Carlos Núñez-García, Business Development & Marketing de EasyVista, nos ofrece su visión para sacar el máximo partido de la información empresarial y la que generan los propios empleados, como ventaja competitiva y bidireccional.
Teniendo en cuenta el pensamiento “Knowledge Centered Service” (KCS), tenemos tres métodos para ayudarte a afinar sobre la marcha según se avanza con la ayuda de la automatización de la gestión del conocimiento.
1. Aprovechar la participación del empleado a través del autoservicio
La automatización de la gestión del conocimiento ofrece a los empleados la posibilidad de acceder fácilmente a los documentos de conocimiento a través de una solución CRM o CSM. Pero, además de darles la capacidad de acceder a la información, la automatización también les da la posibilidad de enviar directamente sus propias revisiones, modificaciones y sugerencias para ser revisadas.
Los empleados desempeñan un papel fundamental en el ajuste de la estrategia de gestión del conocimiento, pero en lugar de obtener sus conocimientos a través de largas reuniones de participación, se pueden obtener sus aportaciones directamente cuando están resolviendo un caso. Por ejemplo, después de ocuparse de un ticket o incidente específico, el gestor puede directamente incluir sus comentarios a un asistente virtual. Luego, un flujo de trabajo de conocimiento puede ayudar a revisar, aceptar o rechazar la sugerencia en cuestión.
Estas revisiones y sugerencias también pueden ser enviadas a los principales responsables de la toma de decisiones y a los gerentes, y no sólo darán una idea de qué información debería ampliarse, sino también de qué información o procesos no son prácticos o no valen la pena mantener.
2. Utilizar la autoayuda y la automatización para medir las áreas de conocimiento ausentes
En muchos casos, los agentes del call center tienen que manejar la solicitud del cliente, mientras que al mismo tiempo buscan información en una base de conocimientos, navegando a través de las categorías de documentos de conocimiento o buscando palabras clave y leyendo diferentes documentos que potencialmente pueden llevar a una resolución (porque ahora no pueden simplemente darse la vuelta y preguntar a un compañero de trabajo). Buscar entre los diferentes documentos lleva demasiado tiempo, lo que puede ser abrumador tanto para el agente como para el cliente, quien espera ser atendido rápidamente.
Se puede utilizar el autoservicio y el conocimiento de los resultados de la búsqueda para comprender qué áreas necesitan un ajuste y cuáles están siendo infrautilizadas. La tecnología de la Inteligencia Artificial puede ayudar en este proceso identificando los temas de tendencia que aún no están cubiertos en la base de conocimientos. Además, la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) puede ayudar a refinar aún más los resultados y analizar la descripción del caso para las áreas en las que la información puede estar mal etiquetada. Entonces, la tecnología puede empujar el documento de conocimiento relevante al agente sin gastar tiempo en escarbar en un motor de búsqueda.
Las encuestas y formularios anónimos a través de un asistente virtual también pueden permitir una rápida retroalimentación para perfeccionar el sistema de gestión del conocimiento. Aún más preciso, una base de datos de conocimiento conectada a una solución de gestión del conocimiento y de autoservicio puede proporcionar datos sobre los documentos que no se utilizan y a los que se accede una y otra vez.
La evaluación del tiempo dedicado a los artículos largos, o de las áreas que se vieron en un documento de conocimiento más largo, ayudará a desglosar los que deben acortarse. Además, la analítica te ayuda a detectar rápidamente los compartimentos de conocimiento que han de cambiarse.
3. Hacer ajustes rápidos sin perder la velocidad o la agilidad
Una vez que se ha aprovechado el talento de los empleados para ajustar los conocimientos e identificar las áreas de conocimiento que faltan o son muy extensas mediante la automatización, es importante hacer los cambios rápidamente. Los empleados no participarán o darán su opinión si sienten que sus respuestas han caído en un saco roto.
Implementar la retroalimentación de los empleados en un plazo de 48 horas para animarlos a participar, y asegurarse de que se comunique a los agentes cuando se implementen sus sugerencias. Asimismo, si una sugerencia es rechazada, vale la pena comunicar el motivo al agente.
Para evitar tiempos de inactividad innecesarios, se pueden hacer cambios rápidamente mediante la automatización, incluida la actualización de los flujos de trabajo automatizados. Todo cambio debe realizarse fuera de los horarios de máxima en horas máxima utilización y debe comunicarse claramente.
