Jordi Ferrer, Senior Account Manager de EasyVista, propone diez medidas para mantener o mejorar la productividad de los empleados en los entornos de teletrabajo o trabajo híbrido, de creciente adopción por parte de las organizaciones.
El trabajo a distancia va en aumento. Antes de 2020, se estimaba que en todo el mundo más del 52% de los trabajadores teletrabajaban al menos una vez a la semana, y esa cifra no hace más que aumentar. De hecho, incluso sin la pandemia, el número de personas que trabajan desde casa había aumentado un 140% desde 2005.
Este auge del trabajo remoto e híbrido provoca una reacción en cadena: más personas trabajando a distancia significa que se necesita más software de intercambio de conocimientos, software de videoconferencia y hardware portátil, lo que significa que hay un aumento inevitable de las llamadas al servicio técnico. Estos retos ofrecen la oportunidad de mejorar la eficiencia.
Aquí nuestros 10 consejos para un equipo de soporte informático eficiente orientado al homeoffice:
1. Establezca objetivos y KPI claros
Esto incluye objetivos para el equipo de soporte de TI, así como objetivos para la organización en general. Estos objetivos pueden ayudar a su equipo a priorizar mejor las tareas y, en última instancia, servirán para comprender el mejor enfoque de la prestación de servicios.
2. Abordar las ineficiencias de la incorporación
No hay duda de que el proceso de incorporación de empleados puede complicarse rápidamente y consumir mucho tiempo, ya que abarca múltiples actividades y departamentos. Es clave, dar un paso atrás y analizar los procesos actuales para discernir qué tareas de incorporación podrían automatizarse, cuáles pueden eliminarse y cuáles pueden mejorarse.
3. Implantar un software que potencie la eficiencia y la comunicación
La tecnología de autoayuda puede ayudar a impulsar la eficiencia en torno a la comunicación y la gestión del conocimiento, con una amplia base de datos de conocimientos disponible para los usuarios.
4. Adopte la gestión del conocimiento
Utilice un software de gestión del conocimiento inteligente y una base de datos en la que los agentes puedan acceder a la información de forma rápida y sencilla. Utilizar la gestión del conocimiento permite que todo, desde las tareas rutinarias hasta los procesos complejos, esté más estructurado, organizado y estandarizado. Hay herramientas que permiten hacer el conocimiento más atractivo e interactivo, que sugieren la información relevante según el contexto del ticket específico.
5. Implante la gestión de servicios de próxima generación
Esto incluye la automatización y el AITSM, como un chatbot o una IA intuitiva, que pueden liberar al servicio de asistencia para que pueda atender los problemas de mayor nivel mediante la automatización de las tareas repetitivas o redundantes.
6. Encuentre el equilibrio entre la automatización y la interacción humana
El 56% de todos los gerentes de TI dicen que la interacción humana sigue siendo importante para resolver las necesidades de TI. Para apoyar eficazmente a una fuerza de trabajo remota, debe encontrar un equilibrio entre la automatización y permitir que los empleados tengan acceso a la autoayuda, sin dejar de ofrecer la disponibilidad para la interacción humana.
7. Muévase a la izquierda con la ayuda de las capacidades de autoservicio
Intente que cualquier necesidad de la organización sea resuelta por perfiles con la menor especialización posible. En última instancia el propio usuario final. Con esa solución conseguiremos mejorar la experiencia de nuestros usuarios y reducir importantes costes a la organización.
8. Sea (o permanezca) ágil
La agilidad en el servicio de atención al cliente solía entrar en la categoría de “agradable de tener”. Pero después de la pandemia, es una necesidad. Un servicio de atención al cliente ágil será capaz de afrontar los cambios, adaptarse rápidamente, ajustar los procedimientos según sea necesario y proporcionar un servicio excelente.
9. Mantenga la seguridad informática como prioridad
Los certificados de seguridad caducados o los problemas de seguridad son uno de los mayores obstáculos a los que se enfrentan los trabajadores remotos.
10. Manténgase humano y comprenda las necesidades únicas de la fuerza de trabajo remota
El equipo remoto puede necesitar más apoyo de hardware que los trabajadores en un entorno de oficina. Sea paciente y comprenda la diferencia de necesidades entre unos y otros. Además, es posible que sus empleados que trabajan a distancia tengan que enfrentarse a problemas de cuidado de niños o a una velocidad de Internet más lenta. Todo esto debe tenerse en cuenta para que pueda encontrar el mejor apoyo para sus empleados de forma individual.
