El éxito del outsourcing

En el siguiente punto, damos de lleno con el segundo “porque” que explica el fracaso: las implicaciones con el resto de áreas de negocio. En una empresa todas las actividades están interrelacionadas y por tanto difícilmente podemos aislar una del resto sin asumir que forzosamente tendrá que interactuar con las demás. Esto supone que debemos tener muy claro el mapa de procesos global y controlar los procedimientos asociados a cada proceso e identificando los roles y responsables dentro de la organización. A partir de aquí, se deberá definir de manera clara: cómo debe ser el modelo de relación y qué tareas deben realizarse amparadas bajo la externalización para asegurar el correcto funcionamiento del servicio.

Una vez aclarado el segundo “porque”, resulta más sencillo abordar el tercero. Necesitamos tener muy claros los indicadores asociados a cada procedimiento. Es decir, qué elementos debemos medir y cuáles serán los valores objetivos para garantizar el cumplimento del servicio. Estos indicadores son dinámicos y los valores asignados para garantizar el cumplimento de los mismos también lo son. Por ello es fundamental el riguroso control durante la prestación del servicio, con la mentalidad abierta de todas las partes para la evolución del mismo. Esto se consigue estableciendo un modelo de relación que planifique las reuniones de seguimiento, que defina la tipología y periodicidad de los informes, y que establezca los niveles para poder abordar las posibles contingencias. Con esto damos respuesta al cuarto “porque”.

Respecto a las personas implicadas en los procesos de externalización, es imprescindible el que todas tengan claro el alineamiento con lo establecido en la estrategia de la compañía. Es decir, que sientan como objetivo el éxito de la externalización y que por tanto se vean incentivados por la mejora del resultado de los indicadores.

Finalmente, para la correcta elección del proveedor es imprescindible tener en cuenta la experiencia del mismo, la cantidad de recursos y su calificación, las infraestructuras y herramientas para la prestación del servicio y las certificaciones que avalen la utilización de las mejores prácticas.

Por último, quedaría dar respuesta a si tiene sentido apostar o no por la externalización al margen de las modas. Yo creo que sí lo tiene, si bien, como conclusión a las reflexiones anteriormente expuestas, es absolutamente necesario realizar un trabajo previo y durante el proceso de externalización que, correctamente abordado, nos garantizará la ansiada reducción de costes y el incremento sobre el control de las actividades.