Exclusivas Gizmodo: accedemos al manual de los Genius de Apple
Nuestros compañeros de Gizmodo USA han tenido acceso al manual de servicio que emplean los miembros de los Genius Bar en las Apple Store. Todos sus secretos han quedado desvelados y ya sabemos qué tácticas emplean para interactuar con los usuarios que buscan respuestas en su siempre sabio consejo. Una rígida serie de Normas de conducta destinadas a entender al cliente, saber lo que busca/necesita, proporcionarle satisfacción y nunca, pero nunca nunca dejar en mal lugar a Apple. Estamos hablando de un nivel de control del lenguaje y de las circunstancias como nunca antes viste, algo que se entrena en los role playing a los que con frecuencia se someten los empleados que amablemente nos atienden en los Genius Bar.
El “Libro de entrenamiento de los estudiantes para Genius” ha llegado a manos de Gizmodo y como cuando en “El mago de Oz” te asomabas detrás de las cortinas, permite conocer un poco mejor la realidad que se oculta tras la magia de Apple.
Desde palabras específicas que no está permitido emplear pasando por el comportamiento que debe adoptarse para empatizar con el cliente con el fin de proporcionarle la mayor satisfacción posible en sus consultas. Un cliente satisfecho es un client feliz, y un cliente feliz es un cliente dispuesto a adquirir un producto.
El manual de entrenamiento incluye un detallado programa de formación a modo de campamento de instrucción en que cada día se progresa en una materia determinada, abordándose tanto cuestiones de índole técnica, como el procedimiento para establecer una rd de trabajo inalámbrica, hasta otras de procedimiento interno al estilo de las normas de seguriad en el establecimiento, pero siempre haciendo hincapié en materias vinculadas con la relación con el cliente. Son 14 días de aprendizaje en los que el futuro Genius tendrá que enfrentarse a materias como “Empleo de servicios de diagnóstico” o “El poder de la empatía”. Habilidades técnicas y de índole emocional a partes iguales.
Extrayendo algunos términos clave de uno de sus párrafos podríamos concluir que la futura labor del Genius en formación será acompañar al cliente y de forma agradable efectuarle recomendaciones de forma persuasiva hasta conseguir respetuosamente alcanzar el sí. El “sí, quiero”, casi pace que se pretende.
Como habrá podido comprobar cualquiera que alguna vez haya visitado un Apple Store, su personal es uno de los más amables y especialmente informados de lo que se traen entre manos que se puede encontrar en establecimientos de este y de otro tipo. Su fin es hacerte feliz, pero aquí la felicidad pasa por caja y el objetivo es que salgas de la tienda feliz pero con algún producto bajo el brazo.
La ciencia de la venta en Apple se sincretiza en un acrónimo que en inglés se corresponde con la propia marca: Aproach Probe Present Listen End. Aproximarse, probar, presentar, escuchar, finalizar.
El modo de aproximarse a un cliente pasa por preguntarle que desea o necesita, ofrecerle distintas alternativas, permitirle que pruebe cómo el dispositivo de Apple puede ofrecerle las soluciones que necesita y culminar con una despedida, venta mediante, en la que el cliente se marche con la sensación de que la decisión de compra ha salido de él mismo. El manual penaliza gravemente la venta agresiva, pero deja claro que las cuerdas las debe mover el futuro empleado del Genius Bar que debe guiar cada interacción, inspirar al futuro cliente enriqueciendo su vida… sin olvidar la empatía, término que se repite constantemente en el texto, pero entendiendo esta de una forma muy particular.
Por ejemplo, a un cliente que llega quejándose de que el disco duro se le ha quedado frito lo que hay que decirles es algo como “lamento que se sienta usted frustrado por este inconveniente”, que sería el equivalente a decirle eso mismo a tu novia cuando te está echando la bronca por algo que es culpa tuya. Ante la queja de que un producto Apple es caro hay que reconocer que “al principio me sentí como usted pero he descubierto el valor que aporta el dispositivo por sus características de hardware y el software instalado y que es capaz de ejecutar”. Vamos, que después de todo nos estamos llevando una ganga.
En cuanto a términos a eludir, todo lo que tenga parecido con frito, colgado, escacharrao y similares desparece del vocabulario del futuro empleado de Apple y, sin ánimo de corregir al ciente, se referirá a “no responde” o “se suspende inesperadamente el funcionamiento”, Tratando siempre de evitar términos negativos. En plan “se calienta” convertido en “cierta elevación de temperatura”.
Aquí puedes ampliar la información y ver algunas páginas del referido manual.
