Los europeos, infieles a sus proveedores de servicios
El estudio ?BMC Churo Index?, que mide el grado de infidelidad de los
consumidores europeos e identifica las razones que les empujan a cambiar de
proveedor, ha dado a conocer que los ciudadanos de la Unión Europea son muy
propensos a cambiar su proveedor de servicios, ya sean bancos, aseguradoras,
operadores de teléfono móvil o fijo o Internet.
Este nuevo barómetro, elaborado por
BMCsoftware, demuestra que el 60% de los
encuestados ha cambiado al menos una vez su proveedor en el transcurso de los
últimos seis meses. Si se elimina la variante temporal, la media europea
asciende hasta el 97%, cifra que es superada por Alemania, donde el 99% de las
personas que han respondido a la encuesta afirmaron haber cambiado al menos una
vez su proveedor en el pasado.
Como consecuencia de ello, BMCsoftware estima que esta incapacidad de
fidelizar a los clientes supone para las empresas unas pérdidas anuales de 3.900
millones de euros.
¿Por qué tan infieles?
La encuesta realizada muestra como los consumidores deciden migrar cuando se
sienten peor tratados con respecto a los nuevos clientes y cuando su proveedor
no sabe administrar bien sus problemas.
Entre las razones principales alegadas por los usuarios para cambiar su
compañía prestataria de servicios destacan cinco. Por un lado, el 43% de los
encuestados considera que el proveedor no recompensa la fidelidad, además de que
un 39% cree que los nuevos clientes son mejor tratados y disfrutan de
promociones y ofertas a las que los antiguos usuarios no tienen acceso.
Paralelamente, un 29% opina que las centrales de llamada ignoran el origen de
los problemas, el 28% asegura que al cliente no se le informa inmediatamente
acerca de su problema y por último, un 26% alega que son demasiados los
interlocutores que intervienen a la hora de solucionar un problema, lo que da
lugar a una discontinuidad en el trato.
El estudio ha sido realizado por el gabinete de estudios independientes
Research Now, que
encuestó a una muestra de 1.000 consumidores en 12 países europeos -Alemania,
Austria, Bélgica, España, Finlandia, Francia, Italia, Países Bajos, Polonia,
Reino Unido, Suecia y Suiza?.
