La digitalización y la adopción de tecnologías y servicios de Tecnologías de la Información (TI) se han convertido en aspectos fundamentales para el éxito y la supervivencia de las organizaciones en la era actual. Sin embargo, durante todo el proceso de gestión de los servicios de TI, desde su diseño y creación hasta su entrega y mantenimiento, pueden surgir diversos problemas que requieren especial atención para asegurar el éxito en la implementación y el funcionamiento de estos servicios.
Isabel Iglesias, directora de Delivery en knowmad mood, destaca la importancia de la agilidad como un concepto clave para que las empresas sean competitivas en el contexto y el mercado actual. El “time to market”, es decir, el tiempo que transcurre desde que una necesidad es detectada por el negocio hasta que se ofrece una solución disponible, es crucial para responder a las demandas cambiantes de los clientes.
Los cuatro problemas más comunes
- Aumento de los tiempos de respuesta y costes: Los tiempos de respuesta, es decir, el periodo promedio en el que el equipo de TI tarda en atender una solicitud o incidencia, pueden aumentar si no se cuentan con las tecnologías adecuadas. La adopción de la gestión de servicios de TI permite disponer de equipos preparados para ofrecer respuestas estructuradas a cualquier tipo de incidente. Además, la automatización de funciones y actividades cotidianas reduce la carga de trabajo manual, aumentando la eficiencia y permitiendo a las empresas escalar sus operaciones a un coste más reducido.
- Baja productividad y adaptación a las necesidades del cliente: En un mercado que demanda una mayor agilidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, la productividad empresarial debe ser más alta. Una baja productividad implica una mala o nula adaptación a las necesidades reales del cliente. La gestión de servicios de TI y la productividad deben ir de la mano para asegurar la satisfacción del cliente y ofrecer respuestas inmediatas.
- Dilución de responsabilidades: La estandarización en la prestación de servicios de TI es esencial para seguir procedimientos y cumplir con las políticas de seguridad en la empresa. Sin una estandarización, resulta difícil rastrear el abordaje de los incidentes durante la prestación del servicio. Esto puede llevar a la pérdida de implementación de procesos para monitorear la actividad en la red y la infraestructura de TI, lo que aumenta el riesgo de infracciones de seguridad. Es crucial contar con métricas para la mejora continua en el proceso de prestación de servicio, lo que facilita una gestión estructurada y formalizada de los servicios TI.
- Calidad pobre de los servicios: El objetivo principal de la gestión de servicios de TI es alinearse con las necesidades del cliente para mejorar su experiencia. Esto implica entregar la calidad esperada por el usuario en los servicios. Si no se establecen estándares para garantizar una calidad uniforme en el servicio prestado, será difícil satisfacer las necesidades del cliente. Por tanto, es imprescindible contar con un sistema estructurado de respuesta a incidentes que mejore significativamente la calidad del servicio ofrecido.