Esperas dilatadas en la atención, principal queja de los clientes españoles

Twilio ha analizado el comportamiento de los españoles cuando se relacionan con las empresas a través de redes sociales, que se han convertido en uno de los canales más importantes para la atención al cliente.

En The Relationship Economy: Customer Interaction in the Digital Age, Twilio desvela que el motivo más común (49 %) de las quejas sobre las interacciones con marcas es el tiempo de espera. La rapidez de respuesta es un aspecto clave en la comunicación online a la hora de desarrollar el Customer Engagement. Si las compañías responden rápido a las consultas o quejas, pueden evitar que una mala opinión se viralice y acabe afectando a su reputación.

Al menos 1 de cada 4 encuestados confiesa que recibir un servicio eficaz e inmediato es para ellos una prioridad.

El segundo motivo de protesta es el precio de los productos o servicios (37 %). Les siguen otras reclamaciones como las relacionadas con una baja calidad (7 %), una facturación incorrecta o indebida (3 %), el servicio técnico (2 %) o la falta de atención por parte de un agente (2 %).

Las empresas de telecomunicaciones son las que mayor número de reclamaciones reciben. De hecho, acumulan un volumen de reclamaciones casi idéntico al de todos los demás sectores juntos.

“Las empresas tienen que dar prioridad al Customer Engagement. Desarrollar una estrategia de contacto con el cliente que refleje cómo los consumidores de hoy quieren relacionarse con ellas. De este modo, pueden mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes”, explican desde Twilio.

Así, “opciones como el chat en línea y las comunicaciones basadas en aplicaciones pueden ayudar a conseguirlo, reduciendo las quejas en las redes sociales y los tiempos de espera de las consultas”.

“Es imprescindible que las empresas tengan la capacidad de comunicarse con sus clientes de todo el mundo rápidamente, sin silos de datos y a través de los canales que prefieran. La omnicanalidad es un hecho. Los clientes utilizan múltiples canales para ponerse en contacto con la empresa. Por eso es importante potenciar el papel de los centros de contacto como núcleo de las comunicaciones con los clientes”, prosiguen las recomendaciones, “para garantizar un mayor compromiso, satisfacción y felicidad”.