Es el momento de la hiperautomatización en el Sector Público

El Sector Público se enfrenta a un reto de enormes dimensiones: la modernización de sus servicios y recursos en todos los niveles, tanto a la hora de dar servicio a los ciudadanos como a los propios funcionarios y profesionales que trabajan con las administraciones. 

Hasta 2020, se podría decir que los esfuerzos de los responsables a la hora de afrontar esta transición fueron insuficientes. 

Es cierto que se produjeron avances en materia de digitalización, pero nunca al mismo ritmo de la revolución tecnológica que se ha producido en la última década con la adopción de los smartphones por parte de la sociedad, por ejemplo. 

Pero llegó la pandemia y el obligado confinamiento. De no ser por la tecnología, millones de puestos de trabajo no se habrían podido mantener de forma remota con la gente desempeñando sus funciones en sus hogares, mientras que los ciudadanos tampoco habrían podido acceder a determinados servicios que hasta ese momento eran presenciales. Si antes de la pandemia la presencialidad a la hora de realizar cualquier tipo de gestión era del 85%, actualmente se ha reducido al 35%, lo que significa que un gran número de servicios han pasado a ser virtuales. 

Fue un punto de inflexión que abrió los ojos a muchos. Se podía mantener la productividad a pesar de no estar presencialmente en la oficina… pero seguían produciéndose muchas ineficiencias y limitaciones, especialmente en procesos tradicionales donde el papel seguía siendo imprescindible como parte de la tradicional burocracia en las administraciones públicas.

Y es que el despliegue en tiempo récord de puestos de trabajo remotos, máquinas virtuales, conexiones privadas y recursos en la nube fue todo un éxito, no así la modernización de los procesos, donde el componente humano y manual seguía siendo imprescindible.

Sí se dieron excepciones durante la pandemia, como la gestión de los ERTE o el Ingreso Mínimo Vital (IMV), que se pusieron en marcha en tiempo record y que evitaron el hundimiento de millones de puestos de trabajo o la quiebra de cientos de miles de familias.

En pocos meses las administraciones debían abordar problemas de tales dimensiones que solamente la automatización de procesos y las capacidades de inteligencia artificial eran capaces de conseguir. 

Es cierto que estas iniciativas experimentaron ciertos problemas de rendimiento y cuellos de botella en los momentos de mayor actividad por parte de los afectados, pero se podría decir que esto era un mal menor si atendemos a los resultados que se consiguieron. 

La gestión de estos servicios, por ejemplo, está compuesta por un gran número de procesos que comienzan en la solicitud del afectado y pasan por la asignación del agente, la tramitación, la resolución y el mantenimiento del expediente, cada uno de ellos con distintos puntos de control y condicionales. 

De no haber sido por la tecnología actual, su puesta en funcionamiento habría sido un fracaso o simplemente no se habría podido desplegar en tan poco tiempo.

La automatización inteligente 

Hace unos días, este cronista asistió a un evento sobre las claves para la automatización inteligente del Sector Público, organizado por las compañías Inetum y Appian. La consultora y el fabricante de software llevan tiempo trabajando en España para modernizar las administraciones a través de la automatización inteligente, o lo que ya se podría denominar hiperautomatización, definida como una combinación efectiva de procesos que ocupa todo su ciclo de vida: desde el descubrimiento eficiente de cada proceso hasta su monitorización una vez que se desarrolla y se pone en marcha. 

Todo ello con una alta dosis de Low Code, de tal forma que no sea necesaria la intervención de expertos desarrolladores y programadores a la hora de definir y crear los procesos. Low Code impulsa la democratización a la hora de definirlos y crearlos: prácticamente cualquiera puede realizar estas tareas sin contar con el apoyo de los departamentos de TI y programación. 

Y la hiperautomatización facilita enormemente la velocidad a la hora de diseñar y adoptar procesos modernos en las administraciones públicas. Porque esta modernización ya no es una opción, sino una necesidad. 

Se trata del siguiente paso en la automatización, la misma que se lleva realizando desde hace décadas, pero que pretende resolver las limitaciones del contexto actual: muchas tareas burocráticas manuales, el déficit de funcionarios que tenemos en la actualidad debido a la jubilación de los mayores o los nuevos servicios digitales a los que están accediendo los ciudadanos, entre otras. 

Appian, el especialista en hiperautomatización

En Silicon hemos hecho seguimiento de la evolución que ha experimentado la compañía Appian en el sector tecnológico. Desde sus primeros pasos como proveedor de BPM y Low-code hasta la incorporación en su plataforma de capacidades de RPA y minería de procesos. Con todo ello, ha desarrollado una plataforma que pretende cubrir todo el ciclo de vida de cada proceso, tal y como señalamos antes al explicar la hiperautomatización.

Para esta ocasión, hemos charlado con Joaquín Ferrer, Industry Leader, EMEA Public Sector de Appian, que dirige desde hace unos días todas las operaciones de Appian relacionadas con el sector público en la región EMEA. 

Ha sido recientemente nombrado para este cargo gracias a su experiencia en dicho sector, precisamente desde Inetum, empresa en la que ha estado trabajando durante los últimos años desarrollando soluciones para las administraciones públicas, entre otras responsabilidades. 

Al ser preguntado por la estrategia de Appian en el sector público, Ferrer nos explica que “mi incorporación cómo Industry Leader para EMEA, no viene sino a reforzar aún más esta colaboración y con la misión de poder aportar valor al Sector Público Español en tres direcciones.

En primer lugar, proporcionando información sobre las mejores prácticas que otros organismos públicos están realizando con nuestra plataforma, no solo en Europa sino en todo el mundo. 

En segundo lugar, dando visibilidad de las iniciativas y proyectos que el Sector Público español está realizando a otros organismos de Europa, de modo que sirva de impulso al liderazgo de España como referente en la transformación digital efectiva en lo que a Administración Pública se refiere. 

Y, por último pero no menos importante, trasladar de forma ágil a todos los organismos públicos españoles información sobre las nuevas evoluciones y aplicaciones específicas para Gobierno, en las que desde Appian se está trabajando de forma muy importante con el objetivo de seguir liderando el mundo del Low Code”.

La tecnología de Appian pretende cubrir cubrir de una forma transversal todas las áreas de los organismos públicos. Proporcionando la enorme ventaja de ser una única plataforma totalmente integrada, de modo que se evite el tener que disponer de múltiples soluciones desacopladas y facilitando la evolución.

Ferrer nos habla de las siguientes áreas y objetivos que se pueden cubrir con esta plataforma:

1. Potenciar a los funcionarios públicos, eliminando tareas repetitivas y reduciendo el tiempo que dedican a tareas que pueden ser automatizables.

2. Ofrecer al ciudadano la mejor experiencia posible en su relación con la administración, simplificando la tramitación y dando trazabilidad en todo momento a sus solicitudes y peticiones.

3. Descubrir procesos donde existen oportunidades de mejora y transformarlos utilizando capacidades de Process Mining, Automatización y desarrollo low-code.

4. Crear nuevos servicios y aplicaciones hasta 10 veces más rápido, en cuestión de semanas en vez de meses. De esta forma, se da una respuesta ágil a las necesidades de las áreas funcionales y de negocio. Por supuesto teniendo en cuenta su total integración con los sistemas legacy actuales, garantizando y facilitando la coexistencia.

Pero todo esto no sería posible sin el trabajo conjunto con sus socios a la hora de desarrollar y desplegar la tecnología. En este caso, su aterrizaje en el sector público español llega de la mano de Inetum, con la que llevan ya varios años realizando diversos proyectos como los anteriormente comentados y con el IMV como abanderado: “Inetum es uno de nuestros aliados principales para el sector público y con quien comenzamos a desarrollar las primeras iniciativas por su conocimiento del sector y por su apuesta por crear un centro de excelencia con nuestra tecnología. Me gustaría destacar algo que considero clave: nuestro foco no es solamente disponer de la mejor tecnología, sino también disponer de un ecosistema de partners que aporten un gran número de profesionales certificados que puedan realizar los proyectos. Queremos aportar a nuestros clientes profesionales expertos que puedan abordar con total garantía de éxito todos los proyectos actuales y futuros. Esto lo hacemos gracias a los recursos de nuestros consultores de Appian y a través de nuestros partners”.

Se trata de una asociación que pretende intensificar a corto y medio plazo la colaboración con las administraciones públicas “de modo que puedan aprovechar la oportunidad que ofrecen los fondos provenientes de Europa, sin olvidar que tenemos una vocación de colaborar con el sector público a largo plazo.  Esto significa poder ofrecer una tecnología innovadora, confiable y sostenible, no solo en la coyuntura actual, sino a futuro”, finaliza Ferrer.

Con todo, lo cierto es que nos encontramos en un momento clave para acelerar esa digitalización del sector público: es necesaria, la tecnología está ahí para conseguirlo, hay dinero (3.000 millones de euros para estos procesos) y tanto los funcionarios como los ciudadanos la necesitamos. Es un tren que los responsables de las Administraciones Públicas no deben perder.