Los resultados del estudio sobre La elección de entrega del consumidor: el estado de la entrega en comercio electrónico para 2015, realizado por MetaPack, pone de relieve el papel cada vez más importante que juega la entrega para influir en la elección del consumidor a la hora de decidir en qué tienda online va a comprar.
Así, las dos terceras partes (el 66%) de los 3.000 consumidores europeos y estadounidenses encuestados confirman que han comprados bienes a un retailer en vez de a otro porque las opciones de entrega ofrecidas eran más atractivas, cifra que asciende al 78% en España. Y el 49% dijo que no le había importado pagar más por tener una opción de entrega mejor o más cómoda.
Además, los consumidores actuales no dudan en abandonar los carros de la compra si encuentran que las opciones de entrega no son satisfactorias. El 51% de los compradores reconoce que no ha finalizado una orden de compra debido a opciones de entrega pobres, citando, entre otras razones, que la entrega no podía ser garantizada para una fecha concreta (30%) o que tardaría demasiado en llegar (44%).
Asimismo, el 76% de los compradores miró las opciones de devolución de la tienda online antes de realizar un pedido, y un 51% dijo que no había seguido con la compra porque el proceso de devolución ofrecido no era fácil o cómodo para ellos.
En cuanto a lo que los consumidores esperan de los retailers online a la hora de las entregas, un 83% dijo que quería opciones de entrega claramente expuestas en la propia página del producto. Y en lo referente a la comodidad, el 86% de los compradores quiere una entrega rápida. Un 83% espera tener una fecha de entrega garantizada y el 80% también quiere que se le dé una horquilla de horas.
Cuando se trata de elegir la opcion de entrega, la más popular es la entrega a domicilio: el 90% de los encuestados ha utilizado esta opción en los últimos seis meses. A continuación viene toda una de servicios, encabezados por la recogida en tienda , aunque las preferencias varían dependiendo del país. Por ejemplo, en España la entrega en el lugar de trabajo es la preferida por el 14% de los consumidores españoles.
Los consumidores también gustan de hacer el seguimiento del progreso de la entrega, con un 88% de todos los encuestados que emplea para ello notificaciones por correo electrónico o SMS. Los consumidores españoles y norteamericanos son los más exigentes: un 92% de los españoles valoran mucho saber lo que está pasando con su pedido y el 18% comprueba el estado de su pedido cuatro o más veces.
Referente a las prioridades de entrega, los compradores online ven la rapidez (el 86%), el coste (el 78%9 y la puntualidad (para el 30%) como factores más importantes.
Por último, el estudio refleja que una experiencia negativa con la entrega puede hacer que los compradores no vuelvan a comprar en un ecommerce. Más de la mitad de los consumidores españoles (51%) no volvería a comprar a un retailer después de una experiencia pobre y son los más propensos a divulgar su disgusto a través de las redes sociales: el 52%.
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