Encuentro digital: Tecnología y transformación cultural en el sector asegurador

La tecnología es un elemento crítico para la transformación de las organizaciones. Pero la transformación de la cultura y el modo en el que trabajan, colaboran, cocrean y se capacita a los empleados es, si cabe, mucho más importante para que los cambios tecnológicos cobren sentido e impulsen la innovación.

El éxito final depende de más elementos que los puramente técnicos. Por ello, cualquier proceso de modernización necesita incorporar el componente humano y organizativo dentro de su estrategia.

El sector asegurador está experimentando grandes cambios en la era digital. Para adaptarse al ritmo de evolución actual, conforme a sus necesidades, las compañías debe mirar hacia los datos, apoyándose en una visión 360 del cliente y con una agilidad sin precedentes.

Para hablar sobre estos retos, NetMedia ha reunido a Miriam Cordero, directora de Unidad de Negocio en atSistemas, con Noel Rojo de Luque, CIO de Generali, e Iñigo Arteche Hérrault, responsable de Tecnología de Cesvimap (Grupo Mapfre). Los tres comparten conocimientos en el encuentro virtual “Tecnología y transformación cultural en el sector asegurador”.

Junto a representantes de firmas de seguros como Mutua Tinerfeña, Garante, Grupo Mutua Propietarios, Confide, Liberty Seguros y Further, protagonizan un interesante debate en torno a las oportunidades de la transformación cultural asociada a los cambios tecnológicos.

El punto de partida

Las aseguradoras no son ajenas a la creciente digitalización de la sociedad. Pero las empresas que conforman esta industria “tienen su velocidad” y “su capacidad de cambio”. Así lo aprecia, Marek Nowosielski, Data Science Director de Liberty Seguros, que observa “mucho apetito” y planes “muy ambiciosos” que terminan entorpecidos. Muchas veces “se priorizan cosas que para la compañía son muy importantes” y que acaban retrasando inversiones interesantes para el departamento tecnológico, como la innovación en datos.

“Hay una serie de prioridades que nos podemos marcar”, pero “la propia cultura de la empresa a veces no acompaña”, confirma Lluis Beltrán, director IT de Grupo Mutua Propietarios. El objetivo debería ser convertirse en “impulsores de esa transformación”, dándole alternativas al negocio.

El director IT de Confide, Daniel Lagüéns, considera que la “atención al cliente” y los “procesos internos” son fundamentales para modernizar las corredurías. Por ejemplo, con un ERP basado en la web, centralitas conectadas, los chatbots, aplicaciones para gestionar siniestros o una plataforma de retribución flexible. “Lo bueno” es que este sector no cree “que la mejora IT es un gasto”, celebra este profesional, sino “un beneficio”.

Nuno Mergulhão, CIO, CTO y director IT de Further, apuesta por cambios concretos como usar un CRM específico del área de seguros, la adopción de un software de gestión documental, la implementación de un data lake, realizar conexiones con el Big Data, aprovechar la inteligencia artificial y apostar por el Business Intelligence, todos ellos “retos muy potentes”.

Además, en cuestiones de “transformación digital, el tamaño importa”, según José Carlos Rodríguez Palmero, responsable de Sistemas de Información, Inteligencia Artificial y Transformación Digital de Mutua Tinerfeña, que cree que conceptos como “integración” u “orientación a servicios” provocan “una explosión de complejidad a la hora de gestionar la tecnología”. Otro ámbito de referencia para el sector asegurador es la aplicación de aprendizaje automático, que incrementa la personalización.

Al contar con presupuestos dispares, cada una va “a su ritmo”,  pero “todas las compañías están intentando” innovar para alcanzar la “eficiencia operativa”, afirma Miriam Cordero, directora de Unidad de Negocio en atSistemas, una empresa que contribuye a “destapar necesidades” y orientar hacia dónde y hacia “dónde no deberían ir” las aseguradoras. En algunos proyectos se ataca “directamente la forma en la que se trabaja”, para gobernar las herramientas utilizadas, y otras veces se aplican procesos de inteligencia artificial o de robotización.

Esto sin olvidarse de las personas. Para “tener éxito a la hora de abordar cualquier proceso de transformación digital”, explica José Carlos Rodríguez, “tecnología y personas deben ir muy de la mano. Deben estar muy implicadas”. Si bien “democratizar ese concepto de transformación” para que empape a toda la organización es una tarea de calado. “Cultura y tecnología van a ritmos diferentes”, apunta Rodríguez.

Esto significa que “hay que desarrollar las habilidades personales” en digitalización “de todo el personal, no únicamente del personal más de TI”, detalla este experto. Hay que “ir hacia metodologías más adaptativas”, con una aproximación hacia las soluciones, centrándose en el cliente y “la importancia de la ejecución”. Esto incrementará las “oportunidades de éxito”.

Las personas, en el centro

La finalidad es optimizar el modelo operativo, para que todos, “no sólo unas pocas funciones, innoven y puedan aportar mayor valor” al negocio de los seguros, dice Noel Rojo de Luque, CIO de Generali. Una forma de hacerlo es abrazar el “cambio de paradigma y dejar soluciones a medida, desarrolladas internamente, para ir a soluciones de mercado” y adoptar los procesos por defecto.

“Esto requiere un esfuerzo por parte de las personas para cambiar la forma de pensar” y entender que lo mejor es recurrir a la “customización sólo cuando sea estrictamente necesario”, comenta  Rojo. Por otro lado, conlleva una transformación “del rol de IT, que deja de ser programador o desarrollador estricto para pasar a ser un asesor tecnológico de la compañía”.

La propuesta de Generali pasa asimismo por que IT y negocio trabajen “codo con codo”, con equipos “autónomos” y “empoderados”, lo que a su vez “supone un gran cambio cultural. No sólo para las personas que forman los equipos” en cuestión y “que asumen este reto con motivación y con compromiso, sino para esos mandos intermedios” que hasta ahora tomaban las decisiones operativas y que tendrán que asumir “un rol estratégico”, de “visión de futuro”.

A partir de ahí se crearán “sinergias que ayudan un poco a que todo el mundo aporte valor en la compañía”, señala Miriam Cordero, que anima a implicar a los perfiles intermedios y fomentar el trabajo en equipo para hacer valer las “ideas de innovación y de propuestas hacia negocio”. Todo con “un partner al lado en el que apoyaros cuando lo necesitéis”, incluso para “disponer de personal interno”.

Nuno Mergulhão aprecia esa “estrategia conjunta”, adoptando “soluciones de mercado para seguir las mejores prácticas de procesos”. Teniendo en cuenta que “el objetivo para nosotros no es tener desarrollo interno, porque no es nuestro core business”, la idea es recurrir al “outsourcing”.

Las compañías de seguros “no somos una software factory”, apunta Iñigo Arteche Hérrault, responsable de Tecnología de Cesvimap. “Lo que tenemos que hacer es trabajar con entidades de consultoría y profesionales de la tecnología”. En su opinión, lo mejor es “salirnos de nuestro desarrollo propio y adoptar soluciones de mercado” que, “aunque nos fuercen a cambiar la operativa interna, perdamos menos tiempo y menos dinero en el desarrollo”.

“Estamos sufriendo un cambio tecnológico tan brutal en tan corto espacio de tiempo que no nos da tiempo a reaccionar”, advierte Arteche. La clave para él también pasa por “empoderar a los técnicos” para que dejen a un lado “la gestión tecnológica habitual” y asuman el control de “la definición operativa con los consultores”, buscando las soluciones más idóneas para cada área.

Daniel Lagüéns coincide en que “es muy importante ir siempre de la mano de un buen proveedor”. Ellos “son los que nos van a indicar mejor” el camino, “porque conocen muy bien la tecnología” y “cómo va avanzando todo, mejor incluso que nosotros”. Otro pilar básico es “la educación del usuario”, incluyendo la parte de la ciberseguridad y el tratamiento de los datos.

En este contexto, Marek Nowosielski, aboga por el acompañamiento estructural. Todo esto “hay que explicarlo. Hay que involucrar a recursos humanos. Hay que tener sponsorship desde arriba”. No se trata de un simple “cambio tecnológico”, de quitar y poner, sino que hay que “acompañar, dar soporte durante un tiempo”, lo que exige una estrategia “muy pensada”.

Este cambio cultural para José Carlos Rodríguez va unido al “concepto de monetización de la tecnología”. Esto significa crear “grupos autogestionados multidisciplinares para abordar todo tipo de proyectos. Pero esos proyectos tienen que tener cierta justificación monetaria”.

Punto de llegada

“La gente que está viendo cómo funciona ahora mismo la evolución tecnológica todavía no se ha incorporado al sector del mercado laboral”, advierte como problemática a solventar Iñigo Arteche. “Todos los que estamos trabajando tenemos una mentalidad basada en los modelos de tecnología antiguos” y “no sabemos lo que nos vamos a encontrar. Entonces, la única opción que tenemos es trabajar con startups, hacer proyectos pequeños” y “de forma imaginativa”.

“No es sencillo encontrar recursos que estén motivados a trabajar en esto”, continúa este directivo, que de cara al futuro recomienda hablar de “transformadores empresariales” en vez de “transformadores tecnológicos”. Su consejo es “definir una estrategia de cambio conjunta con todas las áreas de negocio y plantear el conocimiento in-house, que es lo que nos va a dar la solución a nuestras necesidades”.

En cuanto a las lecciones aprendidas, José Carlos Rodríguez explica que “el onboarding de compañeros de negocio” en los proyectos de transformación debe darse “desde etapas muy tempranas” para evitar malentendidos. “Tener un liderazgo con visión”, capaz de comprender “el valor intrínseco de las aportaciones de innovación”, es otro punto a tener en cuenta, como también lo será “analizar bien las eficiencias”.

Nuno Mergulhão cuenta que las personas jóvenes también sufren “el cambio de procesos”. Además, en España “es muy complicado” realizar nuevas incorporaciones a la plantilla, tanto para perfiles IT como en el tema del idioma.  Esto es algo que corrobora Jesús Diez, CIO, CTO y director IT de Garante: “buscar a alguien en el sector seguros en el ámbito de la tecnología es complicado”, dice.

Aunque lo que más cuesta “es cambiar la mentalidad de la gente”, descubre Diez. La formación se ha convertido en “un trabajo diario”. A menudo “tienes que estar inventando cosas nuevas para que esos cambios no sean bruscos”, comenta, “porque meter una plataforma nueva es cambiarle la forma de trabajar a una persona, y eso cuesta mucho”.

Marek Nowosielski propone “dejar de hablar sobre cambio tecnológico”. Ahora “el rol de IT es diferente” y las transformaciones que se están viviendo “tienen un componente tecnológico, pero son transformaciones de todo el negocio. Y hasta que no se entienda eso”, incide, no será posible “avanzar juntos”.

“Para mí”, ahonda Daniel Lagüéns, “es muy importante analizar bien las necesidades” y no “querer abarcar muchos puntos”, aunque eso signifique ir “un poquito más lento” que la competencia. A esto hay que sumarle la presencia de “un buen partner”, “buscar soluciones en el mercado” que ya estén disponibles para usar e “intentar retener el talento”, porque “es muy complicado encontrar profesionales”.

Noel Rojo resume las necesidades de las empresas del sector seguros en seis puntos. Primero, “convencer a la dirección de la compañía de que este proyecto de transformación digital puede ser liderado desde IT”, aunque “es un proyecto de compañía”, lo que supone “transformación cultural” y “cambios de metodología”.

En segundo lugar, hay que asumir el “agile learning” o la “capacitación de los equipos”, empoderándolos para su participación proactiva a la hora de definir su propia formación. En tercer lugar, redefinir el “rol del manager”: los jefes se transforman en “coaches de las personas”. En cuarto lugar, “buscar lo mejor del teletrabajo y de la presencialidad” para “motivar a las personas” y “retener el talento” en la era del trabajo híbrido.

El quinto punto tiene que ver con el equilibrio entre “adoptar herramientas de mercado” y “desarrollos a medida”. Esto implica que las organizaciones deben llevar a cabo una tarea interna de personalización. Y, por último, hay que meter la cuestión medioambiental en los planes de transformación digital. “A través de la tecnología y de la transformación digital también podemos jugar un papel súper importante en la sostenibilidad”, concluye Rojo.