“En redes sociales las marcas y empresas debe contestar a los buenos y malos comentarios”

Que las pequeñas y medianas organizaciones deben estar presentes en redes sociales es algo incuestionable, sin embargo, hay que plantearse cómo y cuándo. Los primeros ponentes del ‘I Congreso de Redes Sociales para Pymes’ han explicado esta mañana que antes de emprender el salto, las organizaciones deben realizar un plan de Social Media Marketing y realizarse ciertas preguntas, como: ¿Quién es mi audiencia? ¿Dónde están sus integrantes? ¿Qué problemas les puedo ayudar a resolver? ¿Qué quiero contarles?

Juan Merodio, consultor y especialista en Marketing online, defendió la importancia de esta planificación previa, pero también señaló que las pymes deben de lanzarse al mundo del social media cuanto antes. “Las redes sociales no son el futuro, son el presente. Ahora mismo tenemos la certeza de que están aquí, pero no sabemos lo que tendremos en el futuro”.

En esta línea, Merodio destacó las ventajas de estos canales, como la equiparación en comunicación a las grandes empresas, la posibilidad de internacionalización, mantener conversaciones y escuchar qué dicen los usuarios, la gestión de la reputación o el ahorro de costes en atención al cliente. Sin embargo, recordó que una empresa que abra cuenta en Twitter o Facebook, también debe cumplir ciertas obligaciones y entre ellas está contestar a los comentarios “tanto positivos como negativos”. No se trata sólo de responder, sino de “hacerlo lo más rápido posible”.

Mauro A. Fuentes, director de Social Media de la agencia Tinkle, incidió en este mismo aspecto. Precisó la importancia de priorizar a unos usuarios antes que a otros. “Evidentemente si una firma registra quejas de alguien que tiene 150.000 followers en Twitter, hay que intentar atajar el problema cuanto antes o pedir disculpas”, explicó. Hay algunas marcas pymes que quieren estar en estas redes sociales como sea, pero su presencia allí sólo refleja una comunicación unívoca. “Si temes que tu cuenta de Twitter o Facebook se convierta en una vía de atención al cliente, no la abras. Lo acabará haciendo, porque es el canal que más cercano le puede resultar al usuario”, advirtió el experto.

Igualmente Fuentes cree que es un grandísimo error usar ambas plataformas de la misma manera, actualizando mensajes similares para los perfiles de Facebook y Twitter. “Tienen utilidades, frecuencias y lenguajes distintos”, ha comentado.

Aunque el director de Social Media de Tinkle señaló el gran poder de Facebook y Twitter, recordó que también existen otro tipo de redes sociales más verticales o especializadas que también pueden ayudar a las organizaciones a llegar bien a sus potenciales clientes. En este sentido, destacó el caso de Tuenti, con una “segmentación muy interesente si se busca un público joven”. De la misma manera, depende cuál sea la intención o la naturaleza del negocio, también puede ser buena idea darse a conocer una plataforma con contenido más concreto. Así citó a Minube, como una red social interesante para pymes relacionadas con el turismo.

Para el responsable de social media en Tinkle, el hecho de que una empresa no esté en redes sociales además de un atraso es una forma de hacer oídos sordos a una realidad que está ocurriendo en paralelo al negocio. “En ese caso se desperdicia un gran flujo de información que nos puede indicar qué dicen los usuarios de nuestra marca, cómo la vislumbran. Y también se pierde la oportunidad de atajar crisis de reputación cuanto antes”, señaló el ponente.

De hecho, para Juan Merodio, no es sólo cuestión de entrar a estas redes de vez en cuando y otear el horizonte. “Las empresas deberían habituarse a usarlas como una especie de email, manteniéndolas abiertas todo el día o contando con alertas de notificaciones”, señalaba el especialista.