En el ecommerce “no se trata de hacer lo mismo offline y online”

Para lanzarse al sector de ventas online, hay que tener una estrategia bien atada, que contemple todo el proceso de negocio -desde que el usuario hace click hasta que el mensajero llega a su domicilio- defiende en su intervención Álvaro Ortiz, fundador de Mumumío, tienda online de productos ecológicos.

Lo hace en el marco de la Jornada sobre modelos de negocio y experiencias de ecommerce que organiza Ametic en Madrid. Es uno de los elegidos para exponer su caso de éxito en ecommerce, que define como la “solución para un consumidor que pide más calidad“.

Ortiz cree que “no se trata de hacer lo mismo online que offline“. La capacidad de adaptarse al entorno digital y la habilidad de aprovechar las oportunidades será lo que marque la sustancial diferencia.

Coincide en esto Fernando Herranz, de casadellibro. “El usuario está acostumbrado a ver libros físicos y a elegir“, explica. Es una experiencia que no puede reproducirse al cien por cien en el entorno online, aunque filosofías en auge como el Skeumorfismo se empeñen en hacerlo.

En lugar de eso, hay que redirigir la estrategia. “Transmitir eso de que tus ebooks siempre están contigo”, aconseja Herranz.

La experiencia de usuario como centro

El usuario es la pieza fundamental en el ecommerce. Por ello, ofrecer una experiencia sencilla e intuitiva será el paso obligado hacia el éxito.

“Es muy importante que llenar los carritos sea sencillo para el usuario”, explica Ortiz, de Mumumío. Esto conlleva unos deberes. Por ejemplo, aconseja, “no podremos obligarle a que visite todas las categorías de nuestra tienda”, como podría ocurrir en el caso de un supermercado físico, donde el usuario se pasea por los pasillos y elige su compra.

Ortiz considera la complejidad de los pagos online y los muchos pasos que exigen como “un gran freno”. Según los datos que expone Antonio Cimorra, director de TI y Estudios en Ametic, el 3% de los usuarios abandona la compra en este paso.

Otra de las trabas es para Ortiz el gasto de envío. Una vez más el problema es la estrategia. España es el único país que no incluye los costes del transporte en el precio del producto, dice Francisco González, de MRW. “No sé la razón de esto”, admite, aunque está convencido que de incluirse en el precio final y plantearse el envío como gratuito cortaría de raíz la visión negativa entre los usuarios.