Empresas B2C y B2B comparten los mandamientos de la experiencia del cliente en CEC2015

En el tan consabido entorno digital la forma de operar de las compañías ha cambiado de forma sustancial. Muchas de ellas apuestan por modelos híbridos para ejecutar operaciones y almacenar información, otras prueban con soluciones de virtualización de puestos de trabajo para agilizar la estructura de empresa.

La relación con el cliente es trasversal a todas estas opciones.

El congreso sobre experiencia de cliente, CEC 2015, ha reunido a representantes de diferentes industrias con un objetivo en común: encontrar las fórmulas de éxito en las relaciones con clientes en un nuevo marco digital.

Y sorpresa. Los ingredientes de la experiencia del cliente de la era digital no varían entre empresas de gran consumo y las B2B.

Todos coinciden en que los clientes están ahora más informados que nunca, tienen más opciones que nunca y por ende, son más exigentes que nunca. “Somos muchos los que pretendemos al consumidor y los pretendidos cada vez son más exigentes”, ha resumido José Barco, director comercial de Marketing en Kellogg’s para el sur de Europa.

El ejecutivo ha compartido una campaña de la marca de cereales centrada en la cuchara. “Puede resultar friki”, ha dicho, “pero ha funcionado genial”. Kellogg’s lanzó una campaña global que ofrecía la posibilidad de personalizar las cucharas con las que se toman sus cereales. La respuesta fue impresionante: 1,5 millones de unidades personalizadas.

En el fondo de la iniciativa, el santo grial del marketing 2.0: la personalización, la implicación, la cercanía y el valor añadido, ha explicado Barco.

Estos mismos conceptos son a los que se ha referido Carmen García en su intervención. La directora de IBM Commerce también se ha referido a “los nuevos modelos de relación” que exige la oferta de una experiencia óptima al cliente.

Las antiguas 4 P’s del marketing (Product, Price, Place, Promotion) han pasado a reconvertirse en una sola letra: la C de Cliente. Este último exige que las marcas le conozcan y que le ofrezcan lo que más se adapte a sus gustos y necesidades.

Si Kellogg’s ha compartido su experiencia a partir de una iniciativa global, IBM ha compartido las tripas de ese tipo de campañas: analítica de datos capaces de predecir comportamientos y dar respuestas personalizadas.

Ambas empresas pertenecen a dos industrias diferentes y ocupan dos lugares diferentes en la cadena de la experiencia al cliente pero coinciden en la fórmula del éxito.