EMEA se queda rezagada en experiencia de cliente en el canal digital

Las empresas estadounidenses superan a las de EMEA, la región geográfica en la que se enmarca España, en sus esfuerzos de transformación digital para mejorar la experiencia de cliente.

De acuerdo con un estudio de ServiceNow entre ejecutivos de grandes empresas, entre ellas hay diferencias notables en términos de creación de experiencias capaces de impulsar cuestiones como la satisfacción y la fidelidad.

Su grado de preparación en experiencia de cliente las identifica como principiantes, de nivel intermedio o líderes. Estas últimas son las que tienen más probabilidades de sacar rentabilidad de sus inversiones en experiencia de cliente y de avanzar, con características como la optimización y aceleración de procesos, la personalización de marketing y servicios, el autoservicio o una atención intuitiva. El caso es que solamente un 25 % de las empresas de EMEA ha alcanzado el rango de líderes frente al 56 % de las de Estados Unidos. Aquí sobre todo hay empresas de nivel intermedio (44 %) y principiantes (31 %).

Eso sí, el interés por invertir en tecnologías digitales que mejoren la prestación del servicio es real. Un 68 % de las empresas de EMEA ha digitalizado y automatizado su gestión de la experiencia (77 % en Estados Unidos) y el 78 % ha integrado sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) en sus plataformas (92 % en Estados Unidos). Donde más destacan respecto a la competencia es en personalización del marketing y los servicios de atención (38 % frente al 32 % de Estados Unidos) y en inteligencia artificial y automatización de procesos a través la robótica (14 % frente a un 9 %), si bien todavía hay margen de mejora.

“La experiencia de cliente siempre ha revestido importancia, pero a medida que el mundo empieza a remontar el vuelo y a recuperarse de las presiones provocadas por la pandemia de COVID-19, la transición hacia las experiencias digitales será aún más importante para el éxito empresarial”, advierte Steve Harding, vicepresidente de Gestión de servicios de atención cliente de ServiceNow en EMEA.

“Aunque se han invertido millones de dólares en la región EMEA para proyectos de transformación digital, la mayor parte se ha centrado en la eficiencia del componente back-office, en lugar de en mejorar la experiencia de cliente”, explica Harding, que cree que “ha llegado la hora de que las empresas de esta región prioricen la atención al cliente y empiecen a desarrollar iniciativas digitales transformadoras en el ámbito de la experiencia de cliente que hagan del compromiso, la fidelidad y las experiencias extraordinarias la punta de lanza de sus estrategias”.