El valor estratégico de la Calidad del Software en el sector financiero

Como el sistema no respondía acabó golpeando violentamente el monitor. Desgraciadamente he vivido varias escenas de este tipo y, al final, sus consecuencias siempre son retrasos en la ejecución de operaciones y pérdidas económicas y de productividad para la entidad.

La anécdota anterior nos enseña que la calidad de los sistemas informáticos en los que se soporta la operativa financiera es “value driver”. La siguiente pregunta que nos hacemos es cómo demostrarlo y cómo medirlo.

Juan José García, un profesor de la Universidad de Huelva, ha llevado a cabo una investigación titulada “Determinantes de la satisfacción de los usuarios con las plataformas de trading online”. En su estudio se ha servido de 115 alumnos de Administración y Dirección de Empresas, a los que formó en el uso de la plataforma de Trading Online de IGMarkets para que gestionaran una cuenta demo gratuita.

Al finalizar el curso los alumnos completaron un cuestionario en el que se les preguntaba sobre aspectos sobre la calidad del sistema. Las respuestas al cuestionario se enmarcaron en un modelo econométrico a través del cual se validaron entre otras las siguientes hipótesis:

• H4. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad del servicio.
• H1. La calidad del servicio ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.
• H5. La calidad del sistema de información ejerce una influencia positiva sobre la calidad de la información.
• H3: La calidad de la información ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción del usuario.

Vemos, por tanto, que la calidad del sistema tiene un efecto final sobre la satisfacción en el uso de la plataforma on-line, lo que nos lleva a la más importante hipótesis:

• H12: La satisfacción ejerce una influencia positiva sobre la intención de uso de la plataforma.

Así, este estudio demuestra que incrementar la calidad de los sistemas en los que se soporta un broker on-line aumenta la intención de uso del mismo, ergo crecen las operaciones realizadas y, por tanto, las comisiones de intermediación ingresadas por la entidad.

Las pruebas funcionales de aplicaciones on-line que validan el cumplimiento de los requisitos funcionales del software y las pruebas de usabilidad que validan la capacidad de un software para ser comprendido, aprendido y usado incrementarían la valoración final de los usuarios. Por otra parte, una correcta metodología de Pruebas de Prestaciones (Pruebas de Capacidad y Volumen, Pruebas de Carga, Pruebas de Fallo y Recuperación, Pruebas de Estabilidad y Pruebas de Estrés), debería de ser capaz de detectar y posibilitar la corrección anticipada de problemas de calidad del servicio.

Los parámetros obtenidos en este estudio que relacionan la Calidad del Sistema con la Intención de uso  muestran que una mejora en sistemas que incremente la calidad del servicio en un 10% provocaría un incremento en la intención de uso del broker on-line del 1,4%.

IG-Group facturó cerca de 300 millones de libras en el año 2010. Siguiendo el supuesto anterior, ante una mejora del 10% en la Calidad del Sistema  el incremento de ingresos sería de 4,2 millones de libras. Obviamente son muchos los factores que afectan a los niveles de facturación de un broker on-line, pero teniendo en cuenta el retorno estimado en facturación que implica un incremento en la satisfacción de la plataforma on-line, la inversión en SQA es relativamente insignificante. El coste de un servicio especializado de pruebas de prestaciones que consiguiese esa mejora en la Calidad del Sistema del 10% puede rondar los 200.000 € anuales. En el ejemplo de IG Markets el ROI de este servicio sería de un 2.365%.

Este estudio de la Universidad de Huelva es una muestra empírica más de que la inversión en calidad de software es una inversión altamente rentable. En una estrategia expansiva, como la que necesita el sector financiero en momentos como los actuales, no considerar la calidad software como un elemento de creación de valor, puede convertirse en un error fatal.