El tiempo medio de espera para hablar con un agente de atención al cliente asciende a 12 minutos

La calidad del trato con el cliente puede determinar el recorrido de un negocio. Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, cree que “necesitamos arreglar el sistema actual de atención”, donde “tanto clientes como agentes de los centros de servicio” se enfrentan a “largos tiempos de espera, denuncias no resueltas e incluso abusos verbales”.

Más de una cuarta parte de los usuarios entrevistados por Infobip considera quedarse en espera o los largos tiempos para ser atendidos como las mayores frustraciones de todas. El tiempo medio antes de conseguir que el sistema les pase con un agente asciende a los 12 minutos. Y, cuando finalmente consiguen hablar con una persona que trabaja en el call center, el 87 % declara que sus quejas no siempre se resuelven, así que la falta de una solución real también es motivo de queja.

El 44 % de los usuarios explica que la molestia de tener que ponerse en contacto para quejarse mejora si el agente entiende su consulta y la resuelve rápidamente. La investigación llevada a cabo por Infobip revela que la empatía suaviza la experiencia. Que la persona al otro lado de la conversación muestre comprender el problema permite aliviar la fricción en un 32 % de los casos. De todos modos, solamente un 5 % de las personas admite haber perdido los papeles con un agente.

Aunque medidas de automatización como la aplicación de la inteligencia artificial se están extendiendo, a 1 de cada 4 clientes no les gusta el hecho de no poder exponer su problema a un ser humano. Y el 46 % ha llegado a reclamar hablar con el responsable. Los usuarios que consideran que una compensación cuantiosa marcaría la diferencia son minoría (18 %).

Actualmente el correo electrónico es el medio de contacto favorito de un 55 % de la gente para quejarse a una marca, si bien los más jóvenes se decantan por el móvil, las redes sociales y la mensajería instantánea. A la hora de hablar por teléfono, un 64 % de los usuarios asegura que recomendaría una marca si tiene una buena experiencia de cliente. El 51 % está dispuesto a darle dos oportunidades y el 22 %, sólo una, antes de decidir si volvería a ser su cliente.