El servicio al cliente: un salvavidas en tiempos de crisis

En estos tiempos difíciles es tentador sumar la partida de los servicios al cliente a los numerosos recortes de una organización. Después de todo, a veces es fácil formarse la opinión de que los servicios no están directamente implicados en la generación de beneficios. Sin embargo, también se puede argumentar que es precisamente el factor “servicio” lo que ayudará a una empresa a preservar a sus clientes actuales y que, así mismo, la hará captar otros nuevos en el futuro.

El abismo entre la fortaleza de una organización que está recortando en las partidas de servicios al cliente y otra que los continúan ofreciendo y mejorando se hace más profundo durante estos tiempos de incertidumbre económica. Al mismo tiempo, los clientes son más exigentes que nunca, por lo que permitirse reducir el presupuesto destinado a servicios podría ser una peligrosa senda capaz de acelerar la crisis en una empresa.

El hecho es que con la entrada de la “Generación Y” (los nacidos en plena revolución tecnológica, entre 1982 y 1992) en los centros de trabajo y con la creación de espacios destinados al consumidor en los mismos, los clientes están demandando más servicios personalizados y adaptados a sus necesidades, así como nuevas maneras de interactuar con las compañías. Por ello, son las organizaciones que ofrecen servicios hacia el cliente robustos y tecnológicamente diversificados las que ganarán la partida y, en el actual clima económico, esto es una prioridad.

Así pues, ¿por qué los servicios de atención al cliente son realmente importantes? Proporcionan a las empresas la capacidad de estar conectadas con sus clientes, escuchar sus opiniones y realizar acciones tangibles frente a sus necesidades. Ser proactivos a la hora de responder a esas necesidades significa saber qué necesitan, dónde lo necesitan y estar disponibles a través de múltiples canales (en persona, online, self service, etc.). Quizás, el factor más importante es proporcionar una alta calidad de servicio que satisfaga no sólo a la Generación Y sino también a la Generación X (los nacidos durante el baby boom de los setenta); de esta manera, los servicios deben ser presentados como una experiencia valiosa y consistente a través de diferentes canales. Los hábitos de vida actuales dictan que estos deben estar disponibles cuándo y cómo el cliente o el consumidor desee.

Un servicio al cliente eficaz

Muchos de los servicios al cliente se canalizan a través de los centros de atención. Pero, ¿cómo debe ser un servicio de atención al cliente eficaz? Quizás es mejor describirlo desde el punto de vista del propio usuario.

– Múltiples opciones – ofertas cuándo, dónde y cómo los clientes desean.
– Fácil acceso a los servicios – a través de múltiples canales (en persona, por teléfono, por e-mail o por web).
– Servicio en el momento adecuado – las organizaciones deben escuchar a sus clientes y encontrar soluciones viables para dar respuesta a sus necesidades específicas… especialmente en situaciones de crisis o en entornos cambiantes.
– Actuación cuándo y cómo los clientes lo dicen o piden – incluyendo encargos o petición de responsabilidades.
– Conexiones de ayuda al cliente 24×7.

– Opciones duales de atención: autoayuda o con contacto personal.