El servicio al cliente: un salvavidas en tiempos de crisis

Para encontrar sinergias con las Generaciones X e Y y movilizar la fuerza de trabajo que los clientes demandan para obtener una mayor personalización en los servicios, las organizaciones están buscando tecnologías focalizadas en el mismo. Con ellas podrán dar respuesta a sus necesidades de servicios a través de múltiples canales.

Además de proveer de soporte telefónico y de servicios de documentación escrita, hoy los clientes están demandando canales adicionales como auto-servicio web, áreas de conocimiento automático, FAQs (preguntas frecuentes), preguntas a expertos, información mejorada, pod cast, vídeos con instrucciones o novedades y reuniones en la web. Con la adecuada tecnología, ofrecer estos servicios no significa establecer una relación directa “precio versus servicio”.

El uso eficiente de la tecnología

Con el uso de la tecnología y la automatización, las opciones de servicios de atención al cliente no sólo pueden responden a las demandas de los clientes sino que también pueden maximizar la eficiencia de las organizaciones. Por ejemplo, el coste de un soporte telefónico es de 26 dólares por llamada cuando una web requiere 21 dólares por llamada y un auto-servicio cuesta 18 dólares por llamada. Así pues, cuando se calcula el coste por llamada entre un servicio de autoayuda y el teléfono, el resultado de 600 consultas de autoayuda en un mes es de un ahorro de 4.800 dólares al mes ó 57.600 dólares anuales frente a las mismas llamadas telefónicas.

Para ayudar a las organizaciones a conseguir las mejoras que incluirán en sus servicios hacia el consumidor, hay que considerar cinco pasos claves:

1.    Asegurarse que ya están “escuchando a sus clientes” con frecuencia e incluir todos los grupos de clientes con los que interactúan (por grupos de edad, sexo, localización…) para obtener una idea certera de sus necesidades de servicio. Las demandas específicas de cada grupo demográfico pueden ser variadas: los requerimientos de servicios de clientes de 65 años son muy diferentes de los de un joven profesional o un ama de casa.

2.    Diseñar a medida los servicios que se ofrecen, así como detectar la evolución en la demanda de los mismos, pero usando la tecnología adecuada. Esto minimizará los costes de prestación de dichos servicios.

3.    Incrementar los servicios que se ofrecen desde la cadena básica de teléfono; incluso añadiendo un canal adicional como un servicio de autoayuda en la web o un servicio de mensajería instantánea hacia los clientes.

4.    Cambiar el programa de incentivos para empleados con el objetivo de animar y recompensar a los que llevan a cabo acciones tangibles para detectar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones permanentes desde la raíz del problema, no sólo limitarse a encontrar salidas temporales.

5.    Diseñar estrategias que pongan el servicio hacia el cliente como el elemento principal. Toda acción hacia los clientes tiene al servicio en el centro de la oferta; todo lo que se haga por los clientes debería hacerse con el servicio hacia los mismos en la mente. Esto está bien ilustrado en una empresa que recientemente colgó un enorme cartel en sus oficinas que decía: “tu trabajo es cuidar al cliente… o cuidar lo que éste hace”. El servicio debería ser el corazón de cada acción que una empresa hace.

¿Ofrecer un buen servicio al cliente es realmente necesario? Absolutamente y siempre. En los buenos tiempos pero, especialmente, en tiempos de cambio o de crisis, es el servicio lo que ayudará a los clientes a regresar a la empresa y constituye una ventaja competitiva que captará potenciales clientes en el futuro.

* Roberto Casetta, Regional Sales Director de FrontRange Solutions