Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio realiza un análisis de la actualidad y define las tendencias 2023 en Customer Engagement.
Un estudio de Twilio revela que casi la mitad de los consumidores confiaría más en una marca si esta revelara cómo utiliza los datos de los clientes en las interacciones impulsadas por IA. A pesar del impulso hacia la personalización, la falta de transparencia y datos sigue siendo un desafío para las empresas.
En la era de la inteligencia artificial (IA), las empresas están priorizando la personalización de las interacciones con los clientes para mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, según un nuevo informe de Twilio, la transparencia en el uso de datos y la disponibilidad de información siguen siendo obstáculos significativos para alcanzar este objetivo.
El estudio “2024 State of Customer Engagement Report”, basado en una encuesta a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores en 18 países, destaca la creciente importancia de la transparencia en el uso de datos por parte de las marcas. Mientras que el 91% de las marcas afirman ser transparentes sobre cómo utilizan la IA para personalizar las experiencias, solo el 48% de los clientes están de acuerdo. Este desajuste revela una brecha significativa entre las expectativas de transparencia de los consumidores y las prácticas actuales de las empresas.
Kathryn Murphy, SVP de Producto en Twilio, subraya la importancia de esta brecha, afirmando: “Los clientes de hoy en día esperan experiencias personalizadas y quieren entender cómo las empresas utilizan sus datos para dar forma a esas experiencias”. En un mercado cada vez más centrado en el cliente, la transparencia se vuelve fundamental para construir y mantener la confianza y la lealtad del cliente.
El informe también resalta que la protección de datos es crucial para ganarse la confianza de los consumidores. Seis de cada diez encuestados afirman que la protección de sus datos es la mejor manera de que las marcas ganen su confianza. Específicamente, el 49% de los consumidores señala que confiaría más en una marca si esta revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones basadas en IA.
Además de la transparencia, las empresas también enfrentan desafíos en la activación de datos para impulsar la personalización. A nivel global, solo el 16% de las marcas están totalmente de acuerdo en que disponen de los datos necesarios para comprender a sus clientes, mientras que en España este porcentaje asciende al 55%.
A pesar de estos obstáculos, el informe destaca los beneficios significativos de la personalización impulsada por IA. Los consumidores gastan un promedio del 54% más en marcas que ofrecen experiencias personalizadas, y más de la mitad está dispuesto a pagar más por estas experiencias. Sin embargo, la falta de personalización puede resultar costosa para las marcas, con el 64% de los consumidores dispuestos a abandonar una marca si no ofrece experiencias personalizadas.
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